11 dicas para fazer um ótimo atendimento ao cliente via WhatsApp

Mais do que um canal de relacionamento, o WhatsApp se tornou uma das principais ferramentas para divulgar e atrair clientes para a loja virtual. Com a possibilidade de criação de catálogo e o direcionamento para o site, os lojistas que apostam no atendimento via WhatsApp encontram um aliado para o sucesso do negócio. 

Presente em 98% dos celulares brasileiros, o WhatsApp é, atualmente, o principal aplicativo de mensagens no país. Isso significa que, se a sua loja virtual ainda não oferece atendimento via WhatsApp você está perdendo vendas. 

Afinal, o potencial desse canal de comunicação para complementar a estratégia do seu e-commerce não pode ser ignorado. 

Então, se você ainda não sabe como promover o melhor atendimento ao cliente por WhatsApp, continue a leitura para conhecer dicas práticas e ferramentas que ajudam a ter um atendimento humanizado através do WhatsApp.

Vamos nessa!

Por que investir no atendimento via WhatsApp?

Se você ainda tem dúvidas de que o WhatsApp é fundamental para o seu e-commerce crescer, então você está no artigo certo. Afinal, o aplicativo de mensagens instantâneas conta com diversos recursos e tem muitos benefícios.

O primeiro deles – e mais importante – é a abrangência da ferramenta. Como falamos no início deste conteúdo, o WhatsApp chegou a 98% dos celulares brasileiros, e mais de 93% das pessoas utilizam o aplicativo diariamente, segundo o Data Reportal 2024. 

Na prática, isso representa mais de 147 milhões de usuários da ferramenta só no Brasil – o Statista aponta como parte do estilo de vida do brasileiro.

A efetividade do WhatsApp como ferramenta de atendimento supera o e-mail: um levantamento do Statista mostrou que aproximadamente 60% dos usuários entrevistados usam o e-mail como meio de contato, mas a preferência de 92% é pelo aplicativo de mensagens instantâneas.

Além disso, o WhatsApp é um canal de comunicação prático e gratuito e, para muitas operadoras, não impacta no consumo de dados móveis das pessoas. 

Para as empresas, ainda existe o recurso WhatsApp Business, que permite maior controle e gerenciamento de informações sobre a empresa e clientes, sem custo. Aliás, a versão corporativa, inclusive, permite a criação de catálogo de produtos e serviços, além de funcionar como um facilitador, ao direcionar o cliente para o site da sua loja. 

Em resumo: o WhatsApp é o canal mais objetivo para estabelecer uma comunicação com seu cliente. 

Benefícios de um ótimo atendimento ao cliente via WhatsApp

Para as empresas, o aplicativo de mensagens instantâneas é um canal de atendimento com grande potencial. Assim, a partir de um atendimento eficaz no WhatsApp, é possível: 

• Criar uma conexão com o cliente: o WhatsApp simplifica o envio de mensagens diretas e personalizadas para os clientes, o que cria uma conexão através do atendimento;
• Ter uma resposta rápida: o aplicativo de mensagens permite que a comunicação aconteça em tempo real, o que é crucial para o atendimento ao cliente, especialmente em situações que exigem respostas ágeis;
• Promover a solução de problemas: quando o cliente busca atendimento para resolver alguma questão com a empresa, a agilidade e a compreensão rápida do problema através do WhatsApp auxiliam na solução;
• Aumentar a confiança: com um atendimento rápido, personalizado e efetivo, o WhatsApp se torna um canal promissor para estabelecer a confiança entre cliente e empresa, fazendo com que a pessoa retorne mais vezes. 

💡Leia também:Tudo sobre relacionamento com o cliente

12 dicas para fazer atendimento ao cliente via WhatsApp

Para aumentar a eficiência do atendimento via WhatsApp para a sua loja virtual, confira 11 dicas práticas que otimizam o uso da ferramenta no dia a dia.

Crie uma conta WhatsApp Business

Disponibilizar um número de telefone para atendimento no WhatsApp é um começo, mas ter uma conta específica para empresas ajuda a transparecer seriedade para o seu comércio virtual.

Configure uma conta no WhatsApp Business para acessar recursos específicos para empresas, como respostas automáticas, etiquetas de organização e estatísticas de mensagens.

Integre a ferramenta com a loja virtual

A integração do WhatsApp Business com a loja virtual facilita a comunicação com os clientes sobre pedidos, disponibilidade de produtos e suporte pós-venda.

Garanta que a plataforma escolhida para abrigar o seu e-commerce disponibilize essa integração, como a Yampi. Ou, então, faça a conectividade através da API do WhatsApp. 

Configure corretamente o horário de atendimento

Com o WhatsApp Business, é possível configurar o horário de atendimento, em dias e períodos disponíveis.

Para isso, estabeleça e divulgue os horários de atendimento ao cliente para garantir que os clientes saibam quando podem esperar por uma resposta.

Crie um catálogo

Utilize o recurso de catálogo de produtos do WhatsApp Business para mostrar produtos e serviços diretamente no aplicativo de mensagens, permitindo que os clientes vejam os itens e iniciem uma conversa relacionada a um produto específico.

Esse recurso é especialmente útil para lojas virtuais com operações menores, mas pode ser utilizado por e-commerces em geral. 

💡Leia também: Como tirar fotos de produtos para redes sociais

Desenvolva mensagens rápidas

No WhatsApp Business, é possível configurar mensagens rápidas e automáticas para diferentes situações.

Prepare mensagens curtas e objetivas para momentos como quando a loja está fora do horário de atendimento ou uma saudação para o primeiro contato. 

Crie um guia de atendimento

Quando a operação de uma loja virtual aumenta, é natural que mais pessoas, e pessoas diferentes, atuem com o atendimento no WhatsApp.

Desenvolva um manual ou guia de atendimento para a equipe responsável, assegurando que todos os agentes sigam as mesmas diretrizes e mantenham a qualidade do serviço.

Personalize o contato

Customize as interações com os clientes usando o nome deles e proporcionando uma comunicação mais pessoal e direta.

No WhatsApp Business, é possível inserir variáveis nas mensagens automáticas. Uma delas pode ser o nome do contato, que vai funcionar de acordo com o que o cliente configurou como o próprio nome no aplicativo.

Descreva as principais perguntas e respostas

Prepare uma lista de perguntas frequentes e as respectivas respostas para ajudar as pessoas responsáveis pelo atendimento no WhatsApp da loja virtual.

Junto com o guia, um documento de perguntas frequentes simplifica o atendimento e garante a efetividade do contato.

Considere criar um bot de atendimento

Quando a operação de uma loja virtual aumenta, é natural que o fluxo de mensagens também aumente, o que gera mais trabalho e pode impactar na qualidade do atendimento.

Para solucionar isso, estude implementar um chatbot para automatizar o atendimento inicial, filtrar consultas e fornecer respostas instantâneas fora do horário comercial ou para perguntas comuns.

Disponibilize a opção de atendimento em tempo real

Ainda que o chatbot seja uma opção para controlar o atendimento e direcionar as mensagens de maneira mais efetiva, não deve ser a única opção.

Ofereça a possibilidade de atendimento em tempo real no fluxo de mensagens do WhatsApp para resolver questões complexas ou urgentes, melhorando a satisfação do cliente.

Utilize ferramentas integradas ao WhatsApp

Aproveite integrações com outras ferramentas, como CRMs e sistemas de gestão, para unificar informações e simplificar o processo de atendimento através do WhatsApp.

Além disso, existem outras plataformas, que podem ajudar no atendimento da sua loja virtual. Vamos falar melhor sobre elas a seguir. 

Tenha atenção à LGPD

Essa é, se não a dica mais importante, uma das: de acordo com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), as pessoas não podem receber mensagens por WhatsApp de empresas em que não se cadastrem explicitamente para isso. Na prática, sabemos que isso não acontece e que, muitas vezes, empresas utilizam listas de contatos gerais para mensagens diretas no WhatsApp.

Respeitar a LGPD, além de ser o correto, evita que as pessoas denunciem sua conta por spam no aplicativo de mensagens, o que gera punições e, em casos extremos, o bloqueio da conta.

💡Aperte o play e confira dicas essenciais para o atendimento ao cliente:

Principais plataformas de atendimento via WhatsApp

Além de instalar e configurar o WhatsApp Business para gerenciar o atendimento ao cliente da sua loja virtual, conheça ferramentas externas que se conectam ao aplicativo de mensagens e ajudam a potencializar o atendimento. 

📱 Botão Zap: essa ferramenta permite que o lojista virtual crie um link de acesso ao atendimento via WhatsApp em cada página do e-commerce, facilitando a identificação da necessidade do cliente ao entender de onde veio. ✨ Está disponível na Yampi.

📱 Reportana: permite o envio de mensagens no WhatsApp para recuperação de carrinhos abandonados, envio de boletos e Pix para cobrança de maneira automática. ✨ Está disponível na Yampi.

📱 SAK 2.0: solução para criar respostas automáticas e gerenciar interações de clientes de maneira eficiente. Conta com integração com o WhatsApp. ✨ Está disponível na Yampi.

📱 Socialeads: com a conexão entre a plataforma, a loja virtual e o sistema de cobranças da loja, você pode utilizar a plataforma para enviar cobranças, alerta de vencimento de boleto, carrinho abandonado e outras opções através do WhatsApp para os seus clientes. ✨ Está disponível na Yampi.

📱 Voxuy: nessa plataforma, é possível criar um funil de vendas completo para cada produto da loja, automatizando disparos de mensagens através do WhatsApp e engajando os clientes. Além do envio de mensagens com o status da compra.✨ Está disponível na Yampi.

Conheça todos os aplicativos disponíveis para integração na Yampi abrindo a sua loja. Saiba mais!

Bônus: 30 frases prontas de atendimento via WhatsApp

Agora que você já sabe que é possível configurar mensagens automáticas com variáveis no WhatsApp Business, criamos alguns exemplos para copiar e modificar os detalhes, para que fique com o tom da sua loja virtual.

Veja, abaixo, 5 exemplos de frases prontas para atendimento no WhatsApp em diferentes situações:

Mensagem de boas-vindas para atendimento no WhatsApp

Veja o que enviar para quem abre uma nova conversa com a sua empresa no WhatsApp.

• “Olá, [nome]! Bem-vindo ao atendimento da [empresa]. Como podemos ajudá-lo hoje?”
• “Seja bem-vindo ao suporte da [empresa]! Estamos aqui para ajudar. Descreva brevemente a sua dúvida?”
• “Oi, [nome]! Agradecemos por entrar em contato com a [empresa]. Por favor, diga-nos como podemos assisti-lo.”
• “Bem-vindo ao nosso WhatsApp, [nome]! Estamos prontos para atendê-lo. Qual é a sua pergunta?”
• “Oi! Este é o WhatsApp da [empresa]. Como podemos fazer o seu dia melhor?”

Mensagem de primeiro contato para WhatsApp

Confira exemplos de mensagem para quando o cliente envia uma mensagem pela primeira vez.

• “Olá, aqui é da [empresa]. Agradecemos seu contato. Como podemos ajudar?”
• “Oi! Você está falando com a [Nome da Empresa]. Como posso ajudar você hoje?”
• “Bem-vindo à [empresa]! Estamos aqui para ajudar. Você tem alguma dúvida ou precisa de suporte?”
• “Somos a [empresa]. Agradecemos por seu contato! Em que podemos ser úteis?”
• “Você está no atendimento ao cliente da [empresa]. Como podemos te ajudar?”

Mensagem sobre serviço de atendimento via WhatsApp

Esses são exemplos de mensagens para informar sobre o horário de atendimento no WhatsApp da empresa.

• “Você sabia que nosso serviço de atendimento via WhatsApp está disponível 24 horas, 7 dias por semana? Fale conosco a qualquer hora!”
• “Aproveite nosso atendimento via WhatsApp! Estamos aqui para responder suas dúvidas rapidamente.”
• “Olá! Este é um serviço automático da [empresa]. Estamos disponíveis de segunda à sexta [alterar o dia da semana], entre 8h e 18h [alterar o horário]. Em breve, iremos retornar o seu contato.”
• “Bem-vindo ao nosso atendimento via WhatsApp. Estamos fora do nosso horário de atendimento, que acontece nos dias [preencher os dias e horários]. Assim que possível, retornaremos o contato.”
• “Oi! Aqui na [empresa], estamos prontos para atender você através do WhatsApp, durante os dias [preencher os dias e horários]. Deixe sua dúvida que retornaremos em breve.”

Mensagem de finalização de contato no WhatsApp

Os exemplos a seguir são mensagens para encerrar o contato com o cliente, seja por finalizar a conversa ou por tempo de inatividade.

• “Agradecemos por entrar em contato. Se precisar de mais alguma coisa, estamos à disposição!”
• “Foi um prazer ajudá-lo! Não hesite em retornar caso tenha mais perguntas.”
• “Valeu por contatar a [empresa]. Esperamos ter resolvido sua questão. Até a próxima!”
• “Agradecemos pela oportunidade de servir você. Tenha um ótimo dia!”
• “Esperamos ter ajudado! Se tiver mais dúvidas no futuro, sabe onde nos encontrar.”

Mensagem de status de compra no WhatsApp

Confira exemplos de mensagens para informar sobre status de compra via WhatsApp.

• “Seu pedido nº [número do pedido] foi processado com sucesso e está a caminho!”
• “Atualização de pedido: seu item foi enviado hoje e deve chegar em breve. Confira mais detalhes no [link de rastreamento]. Agradecemos por comprar conosco!”
• “Boas notícias! Seu pedido [número do pedido] será entregue em breve. Agradecemos sua paciência!”
• “Oi! Queríamos informar que seu pedido foi recebido e está sendo preparado para envio.”
• “Seu pedido foi atualizado para ‘enviado’. Você pode rastreá-lo aqui: [Link de rastreamento].”

Mensagem de reengajamento no WhatsApp

Veja mensagens para enviar aos clientes que não falam com a loja há algum tempo.

• “Olá! Já faz um tempo que não nos falamos. Aproveitamos para mostrar as nossas novidades! Confira o catálogo disponível em nosso WhatsApp ou em [link da loja].”
• “Oi, [nome]. Sentimos sua falta por aqui! Confira nossas novidades e ofertas especiais [link da loja].”
• “Ei, [nome], temos novidades que podem interessar você. Dê uma olhada e nos diga o que acha! [link da loja]”
• “Lembrando que estamos sempre à disposição aqui no WhatsApp para o que você precisar.”
• “Olá! Por aqui, tudo muda rápido. Não perca nossas últimas atualizações e ofertas, confira agora! [link da loja]”

Mensagens para alertar sobre não atender ligações via WhatsApp

Essas mensagens ajudam a evitar ligações indesejadas no WhatsApp de atendimento da loja virtual.

• “Olá! Agradecemos seu contato. Informamos que não realizamos atendimentos por chamadas de voz via WhatsApp. Sinta-se à vontade para nos enviar uma mensagem em texto por aqui!”
• “Olá, [nome], agradecemos por entrar em contato com a gente. Nosso atendimento via WhatsApp é feito apenas por mensagens de texto. Como podemos ajudar hoje?”
• “Todo dia é um bom dia por aqui! Como podemos te ajudar? Ah, lembrando que não atendemos ligações por este canal. Por favor, envie sua mensagem em texto e teremos prazer em ajudar.”
• “Olá! Atualmente, não oferecemos suporte por chamadas de voz no WhatsApp. Por favor, deixe sua mensagem aqui e responderemos o mais breve possível.”
• “Oi, tudo bem? Não realizamos atendimentos por chamada de voz através do WhatsApp. Mas não se preocupe, você pode enviar sua dúvida por texto, iremos responder assim que possível.”

7 principais erros na hora do atendimento via WhatsApp

Erros são parte do processo, nós sabemos. Entender os mais comuns ajuda a evitar que aconteçam.

Por isso, detalhamos 7 das principais falhas no processo de atendimento via WhatsApp para que você conheça e evite na sua loja virtual.

• Falta de consentimento do usuário: o WhatsApp exige conformidade com as políticas de privacidade e uso de dados. Não respeitar essas regras internas, assim como a LGPD, pode resultar em penalidades para a empresa.
• Respostas demoradas: as pessoas esperam respostas rápidas no WhatsApp, até mesmo pela característica da plataforma. Por isso, demorar para enviar o primeiro contato é um erro comum, que causa transtorno aos clientes.
• Falta de personalização: tratar os clientes de maneira genérica ou não personalizar as interações pode fazer com que se sintam desvalorizados. É importante utilizar ao menos o nome na mensagem para tornar a comunicação mais pessoal e relevante.
• Excesso de automatização: o uso inadequado de mensagens automáticas pode levar a respostas que não correspondem às perguntas dos clientes, causando frustração e confusão e, em alguns casos, crises em outros canais da loja virtual.
• Não treinar a equipe de atendimento: quem atende aos clientes da loja virtual precisa estar bem treinado para usar o WhatsApp. A falta de treinamento pode levar a erros de comunicação e ineficiência.
• Ignorar feedbacks dos clientes: não responder ou ignorar as reclamações dos clientes acaba levando à insatisfação e danos à reputação do e-commerce.
• Manter informações desatualizadas: não atualizar os dados de catálogo e atendimento, além de outras informações internas do guia de atendimento, gera transtornos na comunicação e confusão nos clientes.

Como melhorar o atendimento ao cliente via WhatsApp que está ruim?

Quando o atendimento via WhatsApp não está satisfatório, os clientes enviam feedbacks negativos. 

Para a maioria das questões, os passos a seguir auxiliam a remediar possíveis crises fazendo ajustes no processo.

• Reavaliar as mensagens enviadas: problemas de comunicação são comuns, seja por mensagens superficiais ou que não resolvem as questões dos clientes. Faça avaliações frequentes no guia de atendimento e atualize o que for necessário.
• Entender o fluxo de atendimento do cliente: se apenas alguns tipos de atendimento acontecem via WhatsApp e o cliente não sabe, o fluxo fica confuso. Estabeleça as prioridades para WhatsApp ou centralize todas as comunicações, mas indicando etapas para direcionar melhor reclamações, sugestões ou solicitações aos responsáveis.
• Direcionar para canais diferentes: se o WhatsApp é o canal centralizado de atendimento, e está gerando desconforto para os clientes, direcione questões específicas para e-mail ou telefone.
• Focar em atendimento humano: o uso de chatbot para WhatsApp pode não ser a melhor opção em todos os casos. Experimente centralizar o atendimento apenas para a equipe. Se possível, intercale a função entre mais de uma pessoa.

Quer entender como melhorar o atendimento em geral do seu e-commerce?