Como lidar com clientes difíceis? 6 dicas para facilitar atendimento

Atender clientes é sempre um ponto delicado para quem tem e-commerce. Mas saber como lidar com clientes difíceis é fundamental para garantir recompra e satisfação do cliente, além de criar uma experiência de compra excepcional. 

Aquela máxima de que “o cliente sempre tem razão” nem sempre é realidade. Por vezes, o atendimento de um e-commerce precisa lidar com clientes difíceis que, mesmo tendo razão, podem causar desconforto e tornar o atendimento um verdadeiro desafio. 

Um cliente insatisfeito compartilha para até 15 pessoas diferentes sobre o atendimento negativo que experienciou em alguma loja, virtual ou física, segundo a Help Scout.

Por isso, entender as principais causas de desconforto e escutar as reclamações proativamente ajuda a encontrar as melhores soluções e, até mesmo, converter um cliente insatisfeito em defensor da loja virtual.

Explicamos mais a seguir!

O que deixa um cliente insatisfeito no e-commerce?

Clientes de e-commerce podem se frustrar por diversos motivos, especialmente quando a experiência de compra não corresponde às expectativas criadas. 

Pequenas falhas ao longo do processo de atendimento, compra ou entrega comprometem a percepção do todo e, como consequência, a satisfação do cliente com a loja virtual. 

Entre as mais comuns, estão:

Atendimento “robotizado”

Quando o cliente busca suporte, é esperado que haja uma interação clara e humanizada. De acordo com a pesquisa CX Trends da Zendesk, 71% dos consumidores esperam uma experiência de atendimento natural e humana. 

Mensagens automáticas em excesso, sem variação ou empatia, passam a impressão de que não há uma pessoa realmente envolvida em resolver a situação. 

Esse ponto se tornou comum, principalmente, após a popularização das soluções de “bot” para atendimento e inclusão de inteligência artificial – que não são os reais problemas mas, sim, sintomas de um processo de atendimento preocupado em responder ao invés de solucionar. 

Falta de informação

A ausência de dados importantes na página do produto, como medidas, composição, garantia ou instruções de uso, deixa o cliente inseguro para finalizar a compra. 

Além disso, a falta de clareza sobre prazos, meios de pagamento disponíveis ou política de trocas e devoluções contribui para a insatisfação no processo de atendimento.

Atraso em entregas

Uma das queixas mais comuns entre consumidores online é a entrega fora do prazo. Conforme levantamento realizado pelo Reclame Aqui, as reclamações e avaliações negativas sobre atraso de produtos aumentaram 31% entre 2021 e 2023. 

Mesmo quando o atraso ocorre por fatores externos, como transporte ou clima, a experiência negativa impacta a confiança do cliente na loja. 

Não contar com uma previsibilidade no prazo também prejudica a reputação da marca – e é mais um ponto negativo para a falta de transparência na comunicação.

Preços divergentes

Diferenças de preços entre o anúncio e o valor final no carrinho, ou entre os valores informados em campanhas e o que aparece no site, causam desconfiança. Essa falta de consistência faz com que a pessoa acredite que está sendo enganada pela empresa.

Importante: segundo o Código de Defesa do Consumidor, quando esse for o caso, o cliente tem o direito a pagar o menor valor anunciado, desde que comprovado (com uma captura de tela do anúncio ou publicação que mostra o valor divergente à loja virtual, por exemplo.)

Estoque desatualizado

A atualização em tempo real do estoque evita cancelamentos, retrabalho no atendimento e perda de confiança por parte do consumidor.

Caso o estoque esteja desatualizado, e o sistema da loja não reconheça a falta de determinado produto, é possível que a compra seja efetivada, gerando mais um problema: o estorno dos valores. 

Comunicação pouco transparente

A ausência de clareza nas mensagens do e-commerce, em e-mails ou durante o atendimento, dificulta o acesso à informação.

Mensagens vagas, incompletas ou que omitem informações importantes podem ser interpretadas como desinteresse ou falta de profissionalismo da equipe responsável.

Falta de interesse no atendimento

Quem é cliente percebe quando a equipe de atendimento não está interessada em solucionar algum problema apresentado. 

Todos temos dias ruins, claro, mas a sensação de que não há esforço por parte do e-commerce pode transformar uma dúvida simples em um motivo de insatisfação.

💡Leia também: Como fazer atendimento ao cliente no e-commerce

Os 6 perfis de clientes difíceis

No atendimento ao cliente, alguns perfis se destacam como mais desafiadores de lidar. 

Confira 6 dos perfis mais complexos e comuns no e-commerce:

Cliente impaciente/ansioso

ℹ️ Como é: deseja respostas rápidas e soluções imediatas. Se frustra com lentidão no atendimento ou tempo de espera.

✅ Como lidar: responder com agilidade, mesmo que seja apenas para informar que está verificando a solicitação, além de manter a comunicação constante e ter objetividade nas respostas.

Cliente indeciso/confuso

ℹ️ Como é: tem dificuldade em explicar exatamente o que precisa ou deseja. Pode se confundir ao relatar problemas, misturar informações e apresentar insegurança durante o atendimento.

✅ Como lidar: manter a paciência e direcionar a conversa com perguntas claras e objetivas. Se necessário, pedir para que o cliente repita informações para garantir o entendimento.

Cliente exigente

ℹ️ Como é: compara a loja com concorrentes e grandes marcas, tem altas expectativas e costuma questionar processos ou políticas frequentemente.

✅ Como lidar: manter a clareza na comunicação e no que a loja virtual oferece, demonstrando comprometimento e objetividade em resolver qualquer que seja a questão sobre qualidade ou detalhes dos produtos.

Cliente impulsivo

ℹ️ Como é: toma decisões de compra sem analisar todos os detalhes e se arrepende com facilidade, criando demandas constantes de devolução e reembolso.

✅ Como lidar: manter a clareza nas informações antes e depois da compra, além de um canal de atendimento com dúvidas frequentes e uma política de devolução atualizada.

Cliente irritado

ℹ️ Como é: inicia o atendimento já demonstrando frustração ou impaciência. Pode usar um tom mais agressivo e não aceitar bem explicações ou prazos.

✅ Como lidar: responder com educação e calma, demonstrando que a loja virtual entende a frustração e está disposta a ajudar da melhor maneira possível.

Cliente agressivo

ℹ️ Como é: pode levantar a voz (no meio online, usando letras maiúsculas), pressionar ou usar uma linguagem ríspida. Em alguns casos, tende a partir para ataques pessoais ou ameaças.

✅ Como lidar: manter a calma e responder com educação. Se o comportamento ultrapassar os limites, informar que só poderá continuar o atendimento caso haja respeito. Em situações extremas, talvez seja necessário encerrar a conversa.

Como lidar com clientes difíceis? 6 dicas para e-commerce

Mais cedo ou mais tarde, será necessário atender um cliente difícil que teve algum tipo de problema na loja virtual. 

Ter um bom preparo para essas situações ajuda a resolver possíveis conflitos e preservar a reputação da loja.

Veja 6 dicas para manter o controle e solucionar o atendimento com clientes difíceis.

Manter a educação

Independentemente do tom usado pelo cliente, é importante manter a postura profissional durante toda a conversa. 

Responder com respeito, mesmo diante de reclamações ou críticas, ajuda a manter o diálogo aberto e evitar que a situação se agrave.

Evitar a busca por “culpados” 

Quando um problema acontece, o foco deve estar na solução — e não em apontar responsabilidades. 

Evitar comentários que joguem a culpa em terceiros, como transportadoras ou fornecedores (ou, até mesmo, no próprio consumidor), ajuda a manter a credibilidade da loja.

Prezar pela objetividade na conversa

Mensagens longas ou cheias de justificativas podem confundir o cliente ou prolongar um problema simples. 

Mantenha a objetividade ao explicar o que está acontecendo e como será resolvido – isso transmite clareza e ajuda a manter o cliente focado na solução.

Praticar a escuta ativa

Escutar com atenção significa entender não apenas o que o cliente diz, mas também o que está tentando expressar. 

Repetir parte da mensagem para confirmar o entendimento e demonstrar atenção à situação mostra que a loja está comprometida com a resolução do problema.

Ofertar soluções reais

Evite prometer o que não pode cumprir para fazer com que o cliente fique mais calmo, ou apenas para “solucionar” o caso. 

É melhor ouvir atentamente e oferecer uma uma solução simples, mas viável, de acordo com a real necessidade de quem está apontando o problema, do que criar maiores frustrações.

Seguir com calma

Responder com calma transmite confiança e favorece um desfecho mais equilibrado.

Mesmo diante de situações mais tensas, manter um ritmo calmo na comunicação ajuda a evitar reações impulsivas e mostra ao cliente que a loja está no controle da situação.

O que fazer se o cliente passar dos limites?

Quando um cliente ultrapassa os limites do respeito e começa a se comportar de maneira agressiva ou desrespeitosa, é importante agir com profissionalismo, mas também proteger a integridade da equipe. 

O primeiro passo é agir para redirecionar a conversa de volta para o problema principal, lembrando a pessoa que está no outro lado de que a solução está sendo avaliada.

Se o cliente continuar a ser agressivo, é válido encerrar educadamente a conversa, indicando que será necessário interromper o atendimento até que seja adotada uma postura mais respeitosa. 

Nesses casos, ofereça outro meio para registro do problema, como um e-mail profissional, para centralizar e registrar a reclamação. E, se necessário, escalonar para outro setor responsável. 

Evite ao máximo seguir com um contato desrespeitoso em canais de atendimento em tempo real.

Conte com uma plataforma que otimiza seu atendimento

Para lidar com clientes difíceis e reconquistar a confiança, invista em uma plataforma de e-commerce completa.

Com a Yampi, os lojistas contam com integrações como o Reportana, que facilita o atendimento ao cliente e torna a gestão de e-commerce mais eficiente. 

Desde WhatsApp Business, ferramentas de SAC e gestão de pedidos, a plataforma facilita a comunicação e torna o atendimento mais ágil.

Além disso, quem utiliza a Yampi ainda conta com ferramentas de automatização de respostas, como o SAK 2.O, que permite a criação de mensagens-padrão para dúvidas frequentes e disparos através do WhatsApp, sempre com a opção de recorrer ao atendimento humanizado. 

Conte com a Yampi para ter um e-commerce completo e que possibilita o melhor atendimento para os clientes.