8 dicas para melhorar o atendimento no e-commerce

A boa relação entre consumidor e comerciante sempre foi um fator crucial para garantir vendas e clientes fiéis, e isso não é diferente no e-commerce. 

Existem muitas razões que levam uma pessoa a escolher a loja A ao invés da B na hora da compra. Um bom atendimento, acompanhado de uma experiência de compra agradável, é sem dúvidas uma delas.

E com o e-commerce crescendo a cada ano, é importante que as lojas virtuais grandes e pequenas invistam na qualidade do seu atendimento.

Por isso, vamos mostrar o quanto um atendimento ruim pode ser prejudicial, os benefícios de oferecer um bom atendimento e 8 dicas práticas para adotar no seu e-commerce. Confira:

O que é e como funciona o atendimento no e-commerce?

O atendimento no e-commerce diz respeito a todas as interações com os clientes e possíveis clientes da sua loja virtual. Em outras palavras: tudo que impacta na experiência do usuário faz parte do atendimento.  

Assim, embora oferecer suporte e tirar dúvidas seja uma das atividades dessa área, não é a única. O atendimento ao cliente engloba muito mais do que isso e envolve também a construção de um relacionamento com os consumidores. 

Já deu para perceber que o atendimento ao cliente pode ser o coração do seu negócio? Isso porque ele desempenha um papel crucial na construção da reputação da empresa e na experiência do consumidor.

pressões chave na sua comunicação que façam conexão direta com as preferências do seu público.

Empresas que focam em oferecer um atendimento eficaz e atencioso são capazes de construir relacionamentos sólidos e duradouros com os clientes, gerando fidelização e aumentando a satisfação. O resultado são ainda mais vendas a longo prazo!

Wesley Passos, Head de Suporte na Yampi

Por isso, o atendimento ao cliente demanda um treinamento adequado da equipe de suporte. O time deve estar afiadíssimo quando o assunto é conhecer os produtos, as políticas de troca da loja e como proteger dados dos clientes. Além disso, boas habilidades de comunicação são fundamentais.  

No atendimento podem ser usados diversos canais, como chat online, e-mail, telefone e até mesmo redes sociais. Muitas vezes, as lojas virtuais optam por automatizar o pré-atendimento com chatbots, capazes de lidar com consultas simples e repetitivas, agilizando o processo de atendimento. 

Por fim, mas não menos importante, o rastreamento de pedidos online, as políticas de devolução e reembolso e os feedbacks dos clientes também são atividades que fazem parte do atendimento ao cliente.

Quem forma a equipe de atendimento e quais suas funções 

A equipe de atendimento ao cliente pode variar de acordo com o tipo de negócio e tamanho da loja virtual. Além disso, uma boa dica é adaptar a equipe às necessidades específicas da loja virtual. 

Por exemplo, os seus clientes buscam sempre as suas redes sociais? Então talvez seja melhor contar com um analista de mídias para te auxiliar nesse quesito. Ou talvez os consumidores preferem falar com a sua marca através do telefone? Nesse caso, um atendente de suporte pode ser o que você precisa. 

As funções e profissionais necessários variam de e-commerce para e-commerce, mas  geralmente uma equipe de atendimento ao cliente inclui os seguintes papéis e funções:

Atendente de suporte ao cliente:

• Responde às perguntas dos clientes
• Fornece suporte técnico
• Resolve problemas e reclamações.

Gerente de atendimento ao cliente:

• Supervisiona e gerencia a equipe de atendimento
• Desenvolve estratégias para melhorar a satisfação do cliente
• Lida com problemas complexos ou escalados.

Atendimento comercial:

• Identifica oportunidades de vendas durante interações de suporte
• Oferece produtos ou serviços adicionais.

Analista de dados do cliente:

• Analisa dados de atendimento ao cliente para identificar padrões
• Fornece insights para melhorar os processos de atendimento.

Coordenador de treinamento:

• Desenvolve programas de treinamento para a equipe de atendimento.
• Garante que os membros da equipe estejam atualizados com as políticas e procedimentos.

Especialista em mídias sociais:

• Monitora e responde a perguntas ou preocupações nas redes sociais.
• Gerencia a imagem da empresa nas plataformas de mídia social.

Gerente de relacionamento com o cliente:

• Constrói e mantém relacionamentos duradouros com clientes.
• Busca feedback para melhorar a experiência do cliente.

A importância do atendimento em lojas virtuais 

O atendimento ao cliente desempenha um papel crucial na experiência do consumidor e pode ter um impacto significativo no sucesso da loja virtual. Isso porque um atendimento eficaz contribui para a satisfação, fator decisivo na fidelização e construção de lealdade à marca. 

Afinal, quando uma loja atende bem um cliente, ajuda a construir a confiança – algo essencial no e-commerce! Muitas pessoas têm preocupações sobre a segurança das transações online e podem ficar desconfiadas na hora de comprar de uma nova loja. 

Saber que a loja tem um suporte que ajuda a resolver problemas e lidar com questões dos clientes de forma rápida e satisfatória, evita frustrações dos clientes e garante uma boa reputação para a loja. 

Quando falamos em e-commerce, principalmente, um bom atendimento ao cliente pode ser um diferencial significativo, pois usuários satisfeitos são mais propensos a recomendar a loja para amigos, familiares e em suas redes sociais. 

Ou seja: clientes que recebem um excelente atendimento têm mais probabilidade de se tornarem leais à marca e promotores da loja, o que é extremamente valioso para garantir o sucesso a longo prazo.

Além disso, as interações com os clientes também oferecem uma oportunidade valiosa para obter feedbacks. Essas avaliações podem ser usadas para melhorar e otimizar as vendas online e criar experiências de compra ainda melhores. 

Como um atendimento ruim impacta o seu e-commerce

O contato que o cliente tem com a sua loja virtual por meio dos seus canais de comunicação é responsável por:

• Esclarecer possíveis dúvidas;
• Desfazer possíveis objeções sobre o seu produto ou serviço;
• Criar conexão;
• Gerar confiança;
• Encantar o cliente. 

Se esse contato de alguma forma trouxer uma experiência negativa, naturalmente o cliente associará essa sensação ruim à sua loja e não desejará consumir nada. 

Além disso, ele poderá avaliar o seu e-commerce negativamente em plataformas como o Reclame Aqui, o que impactará diversas outras pessoas. Possivelmente, fazendo com que você perca a oportunidade de fechar outras vendas.

Uma má reputação online é muito prejudicial na hora de fechar vendas. Então lembre-se: quando um cliente é mal atendido, você perde este cliente e ainda corre o risco de perder diversos outros.

Quais os principais canais de atendimento no e-commerce? 

Antes de mais nada, é importante ter em mente que os canais de atendimento no e-commerce devem levar em consideração as preferências dos clientes. Assim, a sua loja virtual está presente nos ambientes certos, oferecendo comodidade e reduzindo custos. 

Vamos listar aqui os principais canais de atendimento no e-commerce, entre opções online e offline:

Chat ao vivo

O chat ao vivo oferece suporte em tempo real através de mensagens instantâneas. É uma maneira eficaz de os clientes obterem respostas rápidas durante a navegação no site, melhorando a experiência do usuário. 

E-mail

Tradicional, esse canal de comunicação é adequado para questões mais detalhadas, acompanhamento de pedidos, fornecimento de informações mais extensas e solução de problemas complexos. É essencial garantir uma resposta rápida para manter a satisfação do cliente.

Telefone

O atendimento telefônico oferece uma comunicação direta e imediata. É útil para problemas complexos que exigem discussão detalhada ou para clientes que preferem a interação verbal. Certifique-se de oferecer tempos de espera mínimos e um atendimento amigável.

Redes Sociais

O suporte via redes sociais, como Facebook, Twitter e Instagram, permite que as empresas estejam presentes onde os clientes passam grande parte do tempo online. Monitorar e responder a comentários e mensagens públicas ou privadas ajuda a gerenciar a reputação da marca e resolver problemas rapidamente.

8 dicas para um bom atendimento no e-commerce 

Você já percebeu que um atendimento eficaz não resolve apenas problemas, né? Ele é o responsável também por criar uma experiência positiva que pode levar à fidelização do cliente! 

A boa notícia é que um bom atendimento é capaz de trazer excelentes resultados e não é nada difícil de implementar no seu e-commerce. Com pequenas ações, já é possível começar a oferecer uma experiência incrível para o consumidor.

Um atendimento satisfatório pode conquistar a admiração e confiança das pessoas, o que te ajuda a fidelizar sua base de clientes. Isso faz com que a sua loja virtual se torne a opção número 1 quando eles precisarem comprar algo.

Alguns imprevistos na hora da compra (como falha no site, dificuldades com cadastro, atraso na hora de entrega ou mesmo produtos que foram entregues errados ou com defeitos) podem ter seus danos amenizados e revertidos com um bom atendimento.

Além de tudo isso, as chances de indicação e marketing boca a boca aumentam, o que é excelente para atrair novos clientes para o seu e-commerce.

Por isso, é importante se adaptar às necessidades dos clientes e demonstrar um compromisso genuíno com a satisfação para ter sucesso no e-commerce. 

E como estamos aqui para te ajudar, segue 8 dicas que você pode aplicar na sua loja para ter um bom atendimento no e-commerce:

1- Treine os colaboradores

Independente do tamanho do seu e-commerce e de quantas pessoas fazem parte do atendimento ao cliente, é preciso que todos estejam falando a mesma língua.

Ou seja, todos os colaboradores que têm qualquer contato com os clientes precisam saber o tom que a empresa usa e as palavras que melhor se adequam a cada situação. Além de saberem o que não fazer, o que não dizer e como lidar com os problemas de forma a encontrar as melhores soluções.

Atender o cliente em algumas situações pode ser desafiador, mas o atendente precisa manter o controle emocional e se comunicar de forma respeitosa, com o objetivo de oferecer a melhor experiência possível.

Essas habilidades são desenvolvidas e por isso é necessário que exista um treinamento e acompanhamento dos colaboradores. Inclusive, um bom passo é também ouvir a opinião de quem já faz o atendimento. Certamente, eles terão ideias úteis para melhorar o processo.

2- Diversifique os meios de atendimento

Ofereça mais de uma opção de contato para o cliente escolher como deseja se comunicar com você e também para alcançar diferentes tipos de público. 

Os principais meios de comunicação no e-commerce hoje em dia são e-mail, suporte via ligação e WhatsApp. Você não precisa estar em todos os canais, mas usar esses 3 é essencial. 

Pense nas principais dúvidas e desafios dos clientes e crie respostas automáticas. Isso pode poupar o tempo da equipe em muitos casos.

Já para as situações de contato direto entre um colaborador e um cliente, preze por um tipo de linguagem e processo para lidar com cada situação. Documentar a forma de atender em cada canal e distribuir para a equipe é uma boa solução.

Além disso, existem diversas automações de atendimento para ajudar a facilitar esse processo. O SAK, por exemplo, é uma ferramenta que se conecta à mais eficiente plataforma de contato com os clientes: o WhatsApp. Com ele, você envia mensagens automáticas e personalizadas aos seus clientes.

3- Personalize o atendimento

Um atendimento personalizado deixa o cliente à vontade, confortável e faz com que ele se sinta valorizado e conectado com a sua marca.

Por isso, é importante compreender de que forma o seu e-commerce pode tornar esse contato único. Algumas formas de fazer isso são:

• Prezar pela gentileza;
• Sempre usar o nome do cliente nas interações;
• Ter o histórico de compras e preferências dele;
• Ser atencioso e mostrar que na sua loja os clientes são realmente ouvidos e atendidos.

Uma dica é pesquisar de que forma o seu público se comunica, como interagem e o que valorizam. 

Assim, você pode adotar algumas palavras e expressões chave na sua comunicação que façam conexão direta com as preferências do seu público.

4- Peça feedbacks

Para compreender quem é o seu público, quais são as suas dores, principais dúvidas e o que esperam da sua loja virtual, o melhor caminho é pedir feedbacks.

São muitos os benefícios: ao coletar feedbacks, você mostrará para o cliente que a opinião dele é valiosa e ainda terá material para estudar e entender o que pode ser feito para o seu negócio ficar cada vez melhor. 

Você pode estabelecer um sistema de pedido de feedback ao final de cada compra, contato com a loja ou abertura de suporte, por exemplo. 

Também é possível fazer um levantamento de antigos clientes que não compram mais para entender quais os motivos que os fizeram não retornar.

5- Crie uma seção de Perguntas Frequentes (FAQ):

Não menospreze o FAQ: ter uma página na sua loja virtual destinada às principais dúvidas é uma dica de ouro! Isso porque os clientes conseguem encontrar respostas para as suas perguntas de forma fácil e rápida, sem precisar acionar o seu time de atendentes. 

Ou seja: além de oferecer uma boa experiência, essa prática também desafoga a sua fila de atendimentos e reduz a carga de trabalho do suporte. 

6- Utilize chatbots para o pré-atendimento

Esses assistentes virtuais podem responder a perguntas comuns, fornecer informações básicas sobre produtos, e direcionar os clientes para as seções apropriadas do site – tudo isso sem precisar acionar um atendente humano.

Os chatbots podem agilizar o processo, oferecendo respostas rápidas 24 horas por dia, 7 dias por semana. O resultado? Redução da carga sobre a equipe humana e uma experiência mais conveniente para os clientes.

Mas atenção: não esqueça da dica de personalização do atendimento! Por isso, personalize os chatbots para refletir a voz e a personalidade da marca, criando uma interação amigável e coerente com a identidade da empresa.

7- Otimize o processo de trocas e devoluções

Torne o processo de devolução e reembolso o mais simples possível. Para isso, o primeiro passo é contar com uma política de troca e devolução clara e que seja facilmente encontrada no seu site. Assim, os clientes se sentem mais seguros e têm uma boa experiência.

Para que tudo saia tranquilamente, ofereça opções convenientes para devolução e processe reembolsos de maneira rápida e eficiente. Nada de enviar formulários extensos para os clientes preencherem: tente agilizar ao máximo. 

8- Avalie métricas de atendimento e melhore constantemente

Diversas métricas de atendimento ao cliente estão aí para te ajudar a monitorar a performance da sua equipe e como melhorar. As duas mais famosas são NPS (Net Promoter Score) e CSAT (Costumer Satisfaction Score).

Além desses indicadores, vale realizar avaliações periódicas do desempenho do atendimento ao cliente e resultados como tempo de resposta e taxa de resolução na primeira interação. Use esses dados para fazer melhorias contínuas nos processos.

Alta demanda no atendimento do e-commerce. Como lidar?

Lidar com uma alta demanda no atendimento ao cliente pode ser um desafio, mas faz parte do dia a dia de lojas que têm um grande volume de clientes. 

Para enfrentar essas situações, algumas estratégias eficazes podem ser adotadas. Primeiro, você precisa priorizar questões críticas para atender com rapidez e agilidade. Para isso, vale considerar o uso de automações de respostas com chatbots, a implementação de sistemas de filas e até mesmo o aumento da equipe de atendimento. 

Aliado a essas ações, você deve contar com um atendimento proativo e preventivo, fornecendo informações de antemão sobre atrasos potenciais e oferecer alternativas. 

Em algumas situações, é possível também direcionar os clientes para canais eficientes, como FAQs e e-mails automáticos, para ajudar a acelerar o atendimento, enquanto canais de atendimento ao vivo podem ser reservados para questões mais complexas.

Para situações sazonais, como promoções atraentes ou períodos festivos, o planejamento prévio é essencial. Reforçar a equipe temporariamente, preparar recursos adicionais e antecipar os picos de tráfego são medidas estratégicas que surtem efeito. 

Mas atenção: nada disso adianta se você não tiver uma comunicação transparente com os clientes, informando sobre tempos de espera, atualizações e medidas tomadas para lidar com a alta demanda. Isso contribui para a compreensão e paciência por parte dos consumidores.

5 ferramentas para ajudar na gestão de atendimento 

Utilizar ferramentas pode ser uma boa ideia para otimizar processos e auxiliar na gestão eficaz do atendimento ao cliente. Afinal, elas oferecem uma série de benefícios que contribuem para a eficiência, qualidade e satisfação do cliente.

Separamos aqui algumas das principais ferramentas que podem te ajudar no atendimento do seu e-commerce:

WhatsApp Business:

O WhatsApp Business é uma ferramenta valiosa para o atendimento no e-commerce: com ele é possível ter uma comunicação direta e instantânea com os clientes. Através do chat em tempo real, você consegue enviar atualizações de pedidos, oferecer respostas rápidas e coletar feedbacks diretamente com os usuários. 

Além disso, é possível criar um catálogo de produtos no próprio WhatsApp e até direcionar potenciais clientes para a sua loja virtual! Quem é cliente da Yampi, ainda consegue enviar mensagens automáticas para recuperar carrinhos abandonados e aumentar as vendas.

Zoppy

Outra ferramenta que auxilia no atendimento, a Zoppy consegue acompanhar as preferências dos clientes e o seu histórico de compras para que você ofereça uma experiência personalizada e única. Com base na análise do comportamento dos clientes, é possível obter informações valiosas para melhorar processos e tomar decisões. 

Também está disponível para quem tem Loja Virtual na Yampi. 

Automação de e-mail e SMS

Nenhum atendimento de e-commerce está completo sem uma ferramenta que automatize o envio de e-mails para os clientes. Algumas opções no mercado são: RD Station, Mailee e Mailchimp. 

Outras ferramentas permitem fazer o envio automático de mensagens de texto SMS, como Infobip e Totalvoice. 

Chatbot e plataformas de atendimento

Quem quer automatizar o chat online, ou até mesmo criar respostas automáticas nas redes sociais e no WhatsApp Business pode optar por um chatbot. Esses assistentes virtuais diminuem o tempo de resposta e conseguem resolver problemas simples do atendimento. 

Alguns exemplos: Zendesk, Zenvia e Octadesk. 

Sistema ERP

Esse tipo de software ajuda não só na gestão do atendimento, mas na gestão de toda a empresa: com ele é possível emitir notas fiscais, automatizar processos, acompanhar logística e muito mais. 

Na Yampi, você pode integrar a sua loja com os melhores ERPs do mercado: Tiny e Bling. 

Facilidade no atendimento é com a Yampi

Gostou das dicas? Esperamos que elas tenham sido úteis e te ajudem a oferecer um serviço cada vez melhor para os clientes do seu e-commerce!

Na Yampi, a sua loja virtual conta com as principais ferramentas e integrações para oferecer o melhor atendimento ao cliente e ter um negócio que se destaca no e-commerce.

Este texto foi desenvolvido pela Empreender em parceria com a Yampi. Para ter acesso a mais conteúdos como este, acesse o Blog da Empreender.