Estratégia omnichannel é uma abordagem integrada que unifica todos os canais de venda, como lojas físicas, e-commerce, aplicativos móveis e redes sociais. O objetivo é oferecer uma experiência de compra contínua e consistente aos clientes, possibilitando mais flexibilidade e conveniência.
Você já ouviu falar sobre e-commerce omnichannel? Essa estratégia utiliza diferentes canais e pontos de contato com o cliente, integrando todos para promover uma experiência de compra unificada.
Vamos pensar da seguinte maneira:
Seu e-commerce está indo muito bem, mas você quer inovar a experiência do cliente, e, para isso, pensa em investir em um ponto de coleta dos pedidos ou até mesmo uma loja física. Assim, as pessoas podem comprar na loja virtual e retirar na física.
Isso é, resumidamente, uma experiência de um e-commerce omnichannel.
Mas vamos ver, no detalhe, como essa estratégia pode ser um grande ganho para o seu e-commerce. Continue a leitura ou, se preferir, pule para os tópicos no menu a seguir:
O que é um e-commerce omnichannel?
Um e-commerce omnichannel é uma estratégia de marketing, que tem como objetivo integrar diferentes meios e canais de contato para que o cliente tenha a melhor experiência de compra possível.
Por exemplo, um cliente pode pesquisar produtos no site da loja, fazer a compra online e escolher a opção de retirada na loja física.
Há ainda outras situações: o cliente pode entrar no site, colocar produtos no carrinho e finalizar a compra em uma rede social.
Ser omnichannel é uma das tendências do e-commerce
Talvez não seja novidade que o consumo em e-commerce aumentou exponencialmente nos anos de pandemia da Covid-19.
Mas o que pode ser, sim, uma grande surpresa, é que a experiência de compra híbrida se tornou o método primário de 27% dos consumidores, com destaque para a Geração Z, de acordo com uma pesquisa da IBM.
Dessa forma, uma estratégia de e-commerce com múltiplos canais e experiência integrada pode alavancar as suas vendas online.
Outra pesquisa da Forbes mostra que 8 em cada 10 compradores preferem uma experiência de compra omnichannel, priorizando consumir de lojas que possuam uma experiência integrada em diferentes meios.
Ou seja: investir em uma estratégia omnichannel para a sua loja virtual pode ser uma boa oportunidade de alcançar novos públicos e melhorar o relacionamento com os clientes.
Aliás, um artigo do Think With Google revela que uma pessoa usa até 3 dispositivos diferentes em um dia para completar uma tarefa. Isso significa que um e-commerce omnichannel permite que o cliente escolha o canal que melhor se adequa às suas necessidades.
Diferenças entre omnichannel, cross channel, multichannel e unified commerce
Além do e-commerce omnichannel, existem outros métodos de vendas que, apesar de semelhantes, são diferentes: cross channel, multichannel e unified commerce.
Crosschannel
Enquanto o omnichannel tem a proposta de promover uma experiência de compra integrada e unificada, o cross channel tem o objetivo de usar diferentes canais para alcançar a maior quantidade de pessoas. Nessa estratégia, não há uma preocupação com a unificação entre os canais.
Por exemplo: a pessoa que fizer uma compra em um e-commerce cross channel pode retirar o produto em uma loja física. Mas, se precisar devolver, deve fazer isso em uma unidade específica.
Os lojistas que querem utilizar essa estratégia devem ter as informações claras e acessíveis na sua loja virtual.
Leia também: Como fazer logística para e-commerce?
Multichannel
Certo, então o omnichannel integra vários canais. O cross channel utiliza múltiplos pontos de contato para alcançar mais pessoas. E o multichannel?
O e-commerce multichannel utiliza vários canais, mas oferece uma experiência exclusiva em cada um deles.
Essa é uma estratégia muito utilizada por grandes redes de lojas, que possuem tanto site quanto aplicativo e loja física. Cada um desses pontos de contato, ou canais, possui ofertas diferentes.
Sabe quando você entra em uma loja virtual e recebe um banner dizendo que existem descontos exclusivos no aplicativo da loja? Então, esse é um exemplo de e-commerce multichannel.
Unified commerce
Unified commerce visa unificar todos os canais de vendas, plataformas e sistemas de uma empresa em uma única solução centralizada. Essa estratégia permite que os lojistas ofereçam uma experiência de compra contínua e consistente, independentemente do canal que o cliente escolha.
A ideia aqui é eliminar gargalos de dados e processos, garantindo que todas as informações estejam sincronizadas em tempo real.
A principal diferença entre unified commerce e omnichannel está no nível de integração e centralização das operações. Enquanto o omnichannel se baseia em sistemas e plataformas separados que são conectados entre si, o unified commerce utiliza uma única plataforma centralizada, onde todas as operações e dados são gerenciados em tempo real.
Dessa forma, essa centralização não apenas melhora a eficiência, mas também permite uma personalização mais precisa e uma resposta mais rápida às necessidades dos clientes.
3 benefícios em oferecer uma experiência omnichannel ao cliente
Se você está pensando em desenvolver um e-commerce omnichannel para a sua loja virtual, confira as vantagens dessa estratégia:
1. Experiência de compra aprimorada:
Um e-commerce omnichannel oferece uma experiência de compra consistente e fluida aos clientes, independentemente do canal que eles escolham, proporcionando conveniência e flexibilidade para quem compra.
2. Melhor aproveitamento dos canais:
Com um e-commerce omnichannel, as empresas podem aproveitar ao máximo cada canal de venda. Assim, as lojas físicas podem servir como pontos de retirada de produtos comprados online, por exemplo, proporcionando uma oportunidade adicional de interação com os clientes.
Os canais online também podem ser utilizados para promover produtos e gerar tráfego para a loja virtual, complementando a experiência de compra.
3. Aumento nas vendas e conversões:
Com a integração dos canais de venda, os clientes têm mais opções e flexibilidade na hora de comprar. Já que são os consumidores que escolhem qual o meio mais conveniente para fechar a compra, maiores as probabilidades de conversão e, como consequência, maiores as chances de aumentar o faturamento.
Quais canais de venda fazem parte do e-commerce omnichannel?
Loja virtual, aplicativo, redes sociais e loja física são alguns dos pontos de contato que um e-commerce omnichannel pode ter.
Na etapa de definição de quais canais devem fazer parte de um e-commerce omnichannel, a jornada do cliente faz parte das informações mais valiosas que você deve entender.
Em cada um dos pontos da jornada, desde a descoberta até a fidelização, a sua empresa deve entender como os diferentes canais atuam em cada uma das etapas.
Digamos que um cliente entrou em contato com a sua loja através do Instagram, com dúvidas sobre um determinado produto. No próprio chat da rede social, você pode sanar suas dúvidas, ajudar na decisão de compra e direcionar o consumidor para o site da sua loja para finalizar a compra.
Percebeu como diferentes canais foram acionados, mas a experiência foi uma só?
Se a compra pode ser realizada em diferentes ambientes, o cliente ganha tempo e flexibilidade para finalizar o seu pedido quando for mais conveniente, e lembrará da loja em momentos futuros.
7 estratégias para tornar seu e-commerce omnichannel
Agora que você já sabe a importância de ter um e-commerce omnichannel para o seu negócio, confira 7 estratégias para começar a colocar em prática:
1. Entenda seu cliente
Pode até ser básico, mas é necessário: pesquisar e entender a fundo o cliente ideal da sua empresa ajuda a definir quais são as melhores estratégias, e até mesmo se ter um e-commerce omnichannel faz sentido para a sua audiência.
Em uma loja virtual que vende roupas, por exemplo, pode fazer sentido investir em um espaço físico para a demonstração das peças. Mas, talvez, não seja tão necessário se a loja comercializa action figures, por exemplo.
2. Defina os pontos de contato
Você já tem um e-commerce e está pensando em abrir uma pequena loja com os produtos em exposição? Ótimo, temos um ponto de contato definido. E o que mais?
Como falamos antes, é importante entender como acontece a jornada do cliente do seu e-commerce: em quais momentos da rotina dos consumidores, a sua loja virtual pode se fazer presente? A partir disso, você pode definir os pontos de contato para sua estratégia omnichannel.
3. Integre tudo
A grande proposta de um e-commerce omnichannel é oferecer a mesma experiência de compra em todos os canais e meios de comunicação disponibilizados pela empresa.
Para que isso aconteça, todos os canais devem ser integrados, contando com a mesma base de informações e transparência nas comunicações.
Uma dica é usar um sistema ERP para integrar e gerenciar eficientemente todos os aspectos de suas operações, melhorando a eficiência, reduzindo custos e proporcionando uma experiência de compra mais coesa e satisfatória para os clientes.
Afinal, de nada adianta ter um banner na loja virtual informando que a pessoa pode trocar o produto na loja física e não integrar a base de dados dos dois ambientes. O resultado? O cliente não consegue trocar o item comprado online e tem uma experiência que deixa a desejar com a sua marca. O que nos leva à próxima dica 👇
4. Tenha atenção aos dados
Com a gestão de diferentes canais, você precisa administrar também mais de um estoque, diferentes tipos de frete, além de poder ter prazos de entrega maiores ou menores. As variáveis aumentam e você precisa prestar atenção a todas elas.
Concentre os principais dados em um painel disponível para todas as pessoas envolvidas na administração da loja virtual, para que seja de fácil acesso e possibilite a gestão integrada dos pontos de contato com o cliente.
Leia também: 12 métricas do e-commerce fundamentais para sua loja virtual
5. Faça uma boa gestão de estoque
Integrar os sistemas de estoque e de gerenciamento de pedidos é uma boa ideia para trazer mais visibilidade em tempo real dos itens disponíveis e evitar a venda de produtos indisponíveis.
Leia também: Como fazer gestão de estoque em e-commerce
6. Crie estratégias de marketing integradas
Suas estratégias de marketing podem abranger vários canais. Por exemplo, você pode enviar e-mails promocionais com links para produtos específicos na loja virtual, promover ofertas especiais nas redes sociais e incentivar a visita às lojas físicas por meio de anúncios.
Além disso, você também pode configurar o pixel das redes sociais utilizadas com a sua loja virtual, para ter acesso aos dados de visita e conversão.
7. Personalize o atendimento
Utilize as informações do cliente para personalizar a experiência em todos os canais, incluindo recomendações personalizadas de produtos, promoções direcionadas e comunicações segmentadas com base nas preferências e histórico de compras.
Dica extra: o sistema de Order Bump, que oferta produtos complementares aos clientes que compraram na sua loja, está disponível na Yampi. Saiba mais:
Qual é o momento ideal para investir em práticas omnichannel?
Investir em estratégias omnichannel não é uma decisão que deve ser tomada precipitadamente: requer um planejamento cuidadoso, investimentos em tecnologia e treinamento da equipe. Por isso, é recomendável que o seu negócio já tenha alguma maturidade para começar essas mudanças!
Aqui vão algumas situações que você pode observar na sua empresa para entender se a sua loja já está pronta para dar esse passo:
Expansão dos canais de venda
Se sua empresa já opera em múltiplos canais de venda, como lojas físicas, e-commerce, aplicativos móveis e marketplaces, e você deseja integrar essas operações para oferecer uma experiência de compra contínua e sem atritos, este é um sinal claro de que é o momento de investir no omnichannel.
Crescimento do negócio:
Quando seu negócio está crescendo rapidamente e você precisa de uma infraestrutura que suporte esse crescimento de forma eficiente, integrando todos os pontos de contato com o cliente e otimizando as operações internas.
Demandas dos clientes:
Se seus clientes estão exigindo uma experiência de compra mais integrada e flexível, como a capacidade de comprar online e retirar na loja, ou retornar produtos comprados online em lojas físicas, é um forte indicativo de que a adoção de estratégias omnichannel pode aumentar a satisfação e fidelidade do cliente.
Concorrência:
Quando seus concorrentes estão adotando estratégias omnichannel e você percebe uma necessidade de se manter competitivo no mercado, oferecendo serviços e conveniências semelhantes para atrair e reter clientes.
Inconsistências:
Se você enfrenta problemas como falta de sincronização entre estoque, vendas e atendimento ao cliente, ou se os dados são fragmentados e difíceis de gerenciar, um sistema omnichannel pode centralizar e unificar suas operações, melhorando a eficiência e reduzindo erros.
Planejamento estratégico:
Quando sua empresa está em um ponto de planejamento estratégico e você está buscando novas formas de crescimento e diferenciação no mercado, incorporar uma estratégia omnichannel pode ser uma maneira eficaz de expandir seu alcance e melhorar a experiência do cliente.
Desafios e pontos de atenção da estratégia omnichannel para o e-commerce
Ter um e-commerce omnichannel traz muitas vantagens para os lojistas, mas demanda desafios e pontos de atenção que devem fazer parte do planejamento.
Integração de sistemas
Um dos principais desafios é garantir uma integração eficiente entre os sistemas utilizados nos diferentes canais de venda.
Os sistemas de estoque, gerenciamento de pedidos, CRM (Customer Relationship Management) e outros devem estar conectados e sincronizados para fornecer a melhor experiência.
Atendimento ao cliente
Todo mundo gosta de ser bem atendido. Em uma estratégia omnichannel, isso fica ainda mais evidente, pois os clientes esperam um atendimento consistente e de qualidade em todos os canais. É importante oferecer um suporte ágil e eficiente, independentemente do canal utilizado.
Gerenciamento de estoque
O desafio é evitar a falta de estoque em um canal e excesso de produtos em outro, garantindo que haja o suficiente para suprir todos os pontos de contato com o cliente.
Gestão de dados e privacidade
A estratégia omnichannel envolve a coleta e o compartilhamento de dados do cliente entre os canais, e isso deve estar de acordo com a LGPD – Lei Geral de Proteção de Dados.
Além disso, as empresas devem ser transparentes em relação às práticas de coleta e uso de dados, obtendo o consentimento adequado dos clientes quando necessário.
Exemplos de empresas brasileiras omnichannel
Se você acha que a estratégia omnichannel é coisa de gringo, se liga nessas empresas brasileiras que têm se destacado ao proporcionar experiências de compra integradas e consistentes!
A Magazine Luiza, um dos maiores varejistas do país, integra suas lojas físicas com sua plataforma de e-commerce e aplicativo móvel, permitindo que os clientes comprem online e retirem os produtos em qualquer loja física, além de oferecer serviços como entrega expressa e devolução facilitada. Além disso, os vendedores nas lojas físicas utilizam tablets para acessar o estoque online, oferecendo uma experiência de compra mais completa e personalizada.
Outra empresa que se destaca é a Lojas Renner: a marca permite que os clientes façam compras online e retirem nas lojas físicas, além de oferecer devoluções em qualquer unidade.
Já o grupo Pão de Açúcar, que opera várias marcas de supermercados e hipermercados, também implementou estratégias omnichannel para melhorar a experiência de compra de seus clientes. Através do aplicativo “Pão de Açúcar Mais”, os clientes podem fazer compras online, optar por retirada na loja ou entrega em domicílio. O programa de fidelidade é integrado, permitindo que os clientes acumulem pontos e benefícios tanto em compras online quanto físicas.
A Yampi te ajuda a ter um e-commerce omnichannel
Se omnichannel significa estar presente em diferentes canais de vendas, é fundamental que o seu negócio esteja, principalmente, no digital: na Yampi, você cria sua loja virtual como quiser e personaliza do seu jeito.
Mais do que isso, com nossos recursos nativos gratuitos, é possível impulsionar a decisão de compra em diferentes pontos de contato com o cliente.
O consumidor deixou algum item no carrinho de compra? Envie mensagens automáticas para o lembrar do item – de quebra, ainda ofereça um cupom de desconto exclusivo para melhorar a experiência.
Ou, utilize nossos pixels para impulsionar o alcance da sua loja virtual em outras plataformas, como Facebook, Kwai, Instagram e Tik Tok. da sua loja virtual em outras plataformas, como Facebook, Kwai, Instagram e Tik Tok.
Um e-commerce omnichannel é uma estratégia de marketing, que tem como objetivo integrar diferentes meios e canais de contato para que o cliente tenha a melhor experiência de compra possível.
Entre os principais benefícios em ter um e-commerce omnichannel estão aprimorar a experiência de compra dos clientes, melhorar o aproveitamento dos canais e aumentar números de vendas e conversões.
Antes de tornar o e-commerce omnichannel, é preciso entender se a marca está madura o suficiente para essa mudança. Caso entenda-se que sim, é necessário entender a persona da loja, definir os melhores pontos de contato e integrar todos, inclusive usando sistemas ERP. Após essa configuração inicial, recomenda-se atentar-se aos dados, cuidar da gestão de estoque, criar estratégias de marketing integradas e personalizar o atendimento nos pontos de contato.
