Saber como funciona e qual a melhor forma de fazer estorno de pagamento é essencial para qualquer pessoa que venda pela internet. Isso porque essa situação é mais comum do que você pensa e, no mundo do e-commerce, é importante seguir a legislação e garantir que seu cliente fique satisfeito.
Além disso, o estorno de pagamento pode acontecer por diversos motivos. Alguns, inclusive, podem ser evitados com ações preventivas.
Aprenda tudo sobre estorno de pagamento, como acontece, qual é o processo para cada meio de pagamento e muito mais neste guia da Yampi!
O que é estorno de pagamento?
Estorno de pagamento é uma transação realizada entre loja e cliente, que possibilita a quem comprou receber o dinheiro de volta integralmente, mediante o cancelamento da compra.
Normalmente, o cliente entra em contato com o e-commerce e solicita o cancelamento da compra e estorno dos valores investidos. A loja, se estiver dentro do que é previsto na política de cancelamentos e trocas, realiza o processo de devolução ao cliente, que pode acontecer no cartão de crédito, depósito em conta ou Pix.
O estorno também acontece quando quem solicita o cancelamento da compra é o cartão de crédito, por conta de uma falha sistêmica ou suspeita de fraude.
Qual a diferença entre estorno, reembolso e chargeback?
Estorno, reembolso e chargeback podem parecer a mesma coisa, mas são processos diferentes.
O estorno é o processo de pedido de cancelamento de uma compra e o retorno do valor pago pelo cliente. Pode acontecer a partir de um acordo entre o cliente e a loja, ou por solicitação da operadora do cartão e/ou meio de pagamento.
Por outro lado, o reembolso acontece quando o cliente e a loja entram em acordo, e a loja devolve o valor pago no meio de pagamento. Ou seja: o reembolso é uma parte do processo de estorno. O reembolso também acontece quando o produto chega com defeito e é realizado um acordo de devolução junto ao e-commerce.
O chargeback também é um tipo de cancelamento de compra e devolução dos valores pagos. Mas, nesse caso, o cliente solicita diretamente à operadora do cartão de crédito, ou outro meio de pagamento, que cancela diretamente com a loja.
Das três opções, o chargeback é o mais complicado para o lojista, visto que significa que o cliente não conseguiu fazer uma negociação e acionou uma terceira parte para solucionar. Chargeback também resulta em taxas e, em casos reincidentes, pode ter uma penalização das bandeiras de cartão contra o e-commerce.
Nesse caso, o chargeback é um tipo de estorno de pagamento, que resulta em um reembolso do valor, mas com maiores danos ao lojista.
Quais são os principais motivos que levam a estornos de pagamento?
Existem alguns motivos para que um estorno de pagamento aconteça. Os mais comuns são:
- Quando o cliente solicita o cancelamento da compra com a loja virtual;
- Quando o cartão de crédito ou débito solicita o cancelamento da compra com a loja;
- Quando há cobrança em duplicidade;
- Quando a operadora do meio de pagamento entende que a cobrança é suspeita;
- Quando o cliente não está satisfeito com o que recebeu;
- Quando o cliente aciona o direito de arrependimento.
Os últimos dois pontos fazem parte dos direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor – vamos entender melhor a seguir.
Código de Defesa do Consumidor
O Código de Defesa do Consumidor, se ainda não faz parte da sua lista de leituras, deve ser estudado com urgência.
Em resumo, o CDC é um documento que engloba os direitos e deveres dos consumidores e lojistas, incluindo os casos em que a solicitação de estorno de pagamento é possível.
De acordo com o artigo 49 do CDC – trecho que trata de negócios fechados em lojas virtuais – é resguardado ao cliente o direito de arrependimento de compra de produtos ou serviços, que consiste em desistir de uma compra desde que tenha recebido a mercadoria dentro do prazo de 7 dias corridos.
Caso isso aconteça, a loja obrigatoriamente precisa fazer a devolução do valor.
“O Código de Defesa do Consumidor desempenha um papel crucial ao garantir que os consumidores tenham meios legais para buscar estornos de pagamento em compras online, especialmente em situações que envolvem informações claras, direitos de arrependimento, garantias de qualidade e práticas comerciais justas”, Rodrigo Cunha, CFO (Diretor Financeiro) na Yampi.
Esse é um dos motivos de estorno de pagamento mais comuns para os e-commerces. Para entender todos os direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor, confira o material completo, disponibilizado gratuitamente pelo Senado neste link.
Como funciona o estorno de pagamento no e-commerce?
Como falamos, o estorno de pagamento no e-commerce acontece a partir da solicitação de cancelamento de compra – feita pelo cliente ou pela operadora do cartão de crédito/outro meio de pagamento.
É um processo comum e simples, quando realizado de maneira correta. O cliente solicita, a loja virtual verifica a veracidade da informação e executa o estorno no meio de pagamento.
Quem é responsável pelo estorno do pagamento?
A loja virtual é responsável por gerenciar o estorno junto ao meio de pagamento para o cliente.
Se for um pedido vindo do cliente através dos canais de atendimento do e-commerce, a loja faz o meio de campo e solicita a devolução dos valores.
Caso seja uma solicitação da operadora do cartão de crédito direto com a loja, o gestor do e-commerce também precisa aprovar e finalizar o estorno.
Qual o prazo máximo para estornar o cliente?
Quando o cliente solicita o cancelamento da compra, desde que dentro do prazo de 7 dias previstos no Código de Defesa do Consumidor, o estorno deve acontecer imediatamente.
Mas os prazos de finalização do estorno de pagamento podem variar de acordo com o meio utilizado.
Para cartões de crédito, o estorno de uma compra cancelada deve acontecer em 24 horas. Porém, a depender do dia de fechamento da fatura e da bandeira do cartão, o valor pode aparecer em até 2 faturas.
No caso de cartões de débito, o estorno pode levar até 30 dias para ser aprovado. Depois disso, o valor aparece na conta corrente atrelada ao cartão.
No Pix, o prazo de estorno do valor é imediato, com a nova funcionalidade de devolver Pix. O que vai impactar no tempo de finalização é a política interna da empresa.
Já para boleto bancário, o prazo depende do banco utilizado para emissão da cobrança.
Para compras em dinheiro, o cancelamento e estorno acontece na hora.
Como ter uma política de troca e devolução clara
A política de troca e devoluções da loja virtual é o primeiro passo para garantir que os direitos – e deveres – dos clientes sejam atendidos.
A comunicação precisa ser transparente em todos os momentos, desde informações técnicas sobre produtos, formas de pagamento, estoque e canais para buscar ajuda em caso de necessidade.
Considere, para uma boa política de troca e devolução:
- Tipos de produto elegíveis para troca;
- Prazos máximos de entrega;
- Meios de pagamento aceitos;
- Prazos para devolução do produto;
- Validade de garantia (se houver).
Na dúvida de como criar uma política de devolução e troca na sua loja? Baixe o modelo gratuito da Yampi! Com ele, basta preencher dados básicos sobre a empresa e aplicar na loja virtual.
Como estornar o pagamento de um cliente?
Como você já entendeu até aqui, o estorno de pagamento é um processo de devolução de valores após a solicitação do cancelamento de uma compra.
Para cada meio de pagamento disponível no mercado, existe uma maneira de solicitar o estorno. Vamos entender cada uma a seguir.
Como estornar pagamento no boleto
O pagamento por boleto bancário é um dos meios mais clássicos de finalizar uma compra. O banco emissor, geralmente o banco em que a loja possui uma conta, gera um documento com código de barras e uma data de validade, que deve ser pago pelo cliente.
O valor leva até 3 dias úteis para cair na conta do lojista e finalizar a compra.
Para estornar uma compra paga em boleto, o cliente deve entrar em contato imediatamente com a loja. Após, a loja contata o banco emissor, informa os dados e solicita o estorno.
Caso o estorno seja aprovado, o valor entra no próximo dia útil na conta do cliente.
Como estornar pagamento no cartão de crédito
O cartão de crédito é o principal meio de pagamento utilizado pelos brasileiros, de acordo com pesquisa divulgada pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL).
Para fazer um estorno no cartão de crédito, o lojista deve avaliar o pedido e, estando dentro da política de cancelamentos, envia o pedido para a bandeira do cartão, dentro do sistema da loja virtual.
Se a loja não cooperar, o cliente pode entrar em contato diretamente com a operadora do cartão, comprovar a necessidade do estorno e aguardar o prazo – que pode chegar a até 90 dias.
Como estornar pagamento no cartão de débito
Os pagamentos com cartão de débito funcionam de maneira similar ao cartão de crédito, com a diferença de que o dinheiro é transferido da conta do cliente para o lojista imediatamente.
Para fazer o estorno de um pagamento no débito, a loja solicita à operadora do cartão, ou gateway de pagamentos utilizado para que a compra seja cancelada e os valores devolvidos ao cliente, que é enviado para a conta corrente vinculada ao cartão.
Como estornar pagamento no Pix
O Pix é o 3º meio de pagamentos mais utilizado pelos brasileiros, como mostra uma pesquisa de 2023 da McKinsey.
Antes, não era possível estornar valores, mas a modalidade passou por várias mudanças, e uma das mais recentes é um botão de devolução que existe nos aplicativos dos bancos.
Então, o estorno de pagamentos via Pix é feito pelo lojista, em contato com a instituição financeira.
No caso do Pix parcelado, o estorno é feito das parcelas já pagas. Para as que ainda não foram finalizadas, basta cancelar a compra total com o lojista e não fazer novos pagamentos.
Como fazer estorno de pagamento na loja virtual Yampi
Dentro da loja da Yampi, o cancelamento da compra pode ser feito no menu Pedidos > Pagamento.
Quando o cliente solicitar o estorno, o lojista localiza a compra através dos dados, entra no pedido, acessa o menu “Mais opções” e clica em “Cancelar transação“.
A partir daqui, o estorno acontece dentro dos prazos de cada meio de pagamento utilizado.
Com o uso de um ERP vinculado à loja virtual, fica mais fácil estornar o pagamento. Basta acessar as transações dentro do painel de administração e selecionar quais contas devem ser estornadas.
Alguns ERPs com módulos financeiros que estão disponíveis para integração com a Yampi são:
Bônus: como evitar casos de estorno de pagamento
O estorno de pagamento mediante o cancelamento de uma compra é um direito do consumidor e deve ser respeitado.
Contudo, os lojistas podem evitar que haja muitos pedidos de estorno mantendo o básico da loja virtual, como:
- Comunicação transparente;
- Informações claras;
- Produtos de qualidade;
- Canais de atendimento ao cliente efetivos;
- Sistemas antifraude atrelados à loja;
- Processo de atendimento alinhado.
Ao promover uma boa experiência ao cliente, sanando as dúvidas e se colocando à disposição, os lojistas conseguem evitar parte dos casos de estorno de compra. Por isso, não esqueça de contar com canais de atendimento eficientes e uma política de troca e devolução transparente.
O estorno é o processo de pedido de cancelamento de uma compra e o retorno do valor pago pelo cliente. Por outro lado, o reembolso acontece quando o cliente e a loja entram em acordo, e a loja devolve o valor pago no meio de pagamento; ou, então, quando o produto chega com defeito. Já no chargeback o cliente solicita o cancelamento da compra diretamente à operadora do cartão de crédito, ou outro meio de pagamento, que cancela diretamente com a loja.
A loja virtual é responsável por gerenciar o estorno junto ao meio de pagamento para o cliente.
Quando o cliente solicita o cancelamento da compra, desde que dentro do prazo de 7 dias previstos no Código de Defesa do Consumidor, o estorno deve acontecer imediatamente. Mas os prazos de finalização do estorno de pagamento podem variar de acordo com o meio utilizado.
A maneira de estornar o pagamento de um cliente depende do meio de pagamento utilizado:
– Para estornar uma compra paga em boleto, o cliente deve entrar em contato imediatamente com a loja. Após, a loja contata o banco emissor, informa os dados e solicita o estorno.
– Para fazer um estorno no cartão de crédito, o lojista deve avaliar o pedido e, estando dentro da política de cancelamentos, envia o pedido para a bandeira do cartão, dentro do sistema da loja virtual. Se a loja não cooperar, o cliente pode entrar em contato diretamente com a operadora do cartão.
– Para fazer o estorno de um pagamento no débito, a loja solicita à operadora do cartão ou gateway de pagamentos utilizado para que a compra seja cancelada e os valores devolvidos ao cliente, que é enviado para a conta corrente vinculada ao cartão.
– O estorno de pagamentos via Pix é feito pelo lojista, em contato com a instituição financeira. No caso do Pix parcelado, o estorno é feito apenas das parcelas já pagas.
Quando o cliente solicitar o estorno, o lojista localiza a compra através dos dados, entra no pedido, acessa o menu “Mais opções” e clica em “Cancelar transação”. A partir daqui, o estorno acontece dentro dos prazos de cada meio de pagamento utilizado. Com o uso de um ERP vinculado à loja virtual, basta acessar as transações dentro do painel de administração e selecionar quais contas devem ser estornadas.
