Experiência do cliente: descubra como agradar e fidelizar consumidores

Existe um motivo pelo qual a experiência do cliente está sempre no topo de qualquer tendência sobre e-commerce.

Afinal, sem os clientes, os negócios não prosperam. Se a experiência de quem compra não está satisfatória, a pessoa não retorna para a loja e ainda pode contar a sua impressão negativa para amigos e familiares. 

Em um momento com tantas opções diferentes de lojas e produtos, criar uma experiência do cliente satisfatória e que fidelize o consumidor é mandatório para as lojas virtuais. 

E é sobre isso que vamos falar aqui! 

Por isso, continue a leitura para aprender tudo sobre a experiência do cliente, métricas para acompanhar o sucesso na sua loja virtual, dicas de ferramentas e como fazer gestão de customer experience. 

Vamos nessa?

O que é experiência do cliente?

A experiência do cliente, de maneira bem resumida, é a percepção que o cliente tem de uma marca ou empresa com base na experiência de compra e relacionamento. 

O assunto é estudado há muito tempo. No início da década de 1950, com o avanço da indústria e da publicidade, a percepção do cliente começou a se tornar mais importante. Mas foi do início dos anos 2000 em diante que o customer experience ganhou força na indústria.

Não é surpresa, considerando que foi nesse momento da história que a internet chegou para ficar e revolucionar a forma das pessoas e marcas se relacionarem 💻

Afinal, hoje em dia, a experiência do cliente se tornou muito mais que um conjunto de ações voltadas para promover boas relações com clientes.

O relatório Digital Trends 2023 da Adobe afirma que o nível de exigência sobre a experiência do cliente continua subindo. No estudo, 42% dos entrevistados acreditam que a experiência digital do cliente às vezes frustra a necessidade de quem está comprando.

Já que estamos falando sobre dados, uma pesquisa de 2023 da Opinion Box trouxe alguns insights muito valiosos sobre a experiência do cliente:

• 83% dos clientes entrevistados afirmaram que fazem questão de compartilhar publicamente quando a experiência com a empresa é boa;
• 65% dos clientes deixaram de comprar algo porque a experiência com a loja foi ruim;
• 63% preferem fazer compras sem ajuda, mas contar com um auxílio rápido e efetivo caso precisem;
• 56% dos clientes pesquisam sobre a loja no Reclame Aqui quando estão procurando produtos específicos.

Ou seja: se a experiência com a loja é boa, o cliente volta e, ainda, promove a marca. Se for ruim, ele não volta e também fala sobre, mas de uma maneira que vai impactar negativamente outros futuros clientes.

A importância da experiência do cliente para o e-commerce

A experiência do cliente, quando falamos em lojas virtuais, é especialmente importante. 

Isso porque a percepção do cliente quanto ao atendimento – e experiência no geral – é o que define se essa pessoa volta ou não a consumir em determinada loja, ou se vai procurar um concorrente.

Agora, eleve isso aos mais de 565 mil e-commerces registrados só no Brasil em 2023 (ABComm).

É simples: se a experiência na sua loja virtual não for boa, o cliente vai buscar outra – e vai encontrar o que procura em um piscar de olhos. 

Portanto, é preciso ter outros pontos de atenção:

• Retenção de clientes: clientes satisfeitos têm maior probabilidade de retornar à loja virtual para comprar novamente e, assim, gerar receita contínua;
• Aumento de vendas: uma experiência do cliente de alta qualidade pode levar a um aumento nas vendas e no valor médio de compra;
• Diferencial competitivo: em um mercado com tantas opções, a experiência do cliente é um dos fatores que vai fazer com que a pessoa escolha comprar de uma loja e não de outra;
• Prova social: clientes satisfeitos têm mais probabilidade de compartilhar experiências positivas, atraindo mais potenciais clientes e melhorando a reputação da loja virtual;
• Redução de custos: seja com atendimento, reposição de produtos, retornos e retorno sobre investimento para atrair novos clientes, uma boa experiência do cliente ajuda a reduzir custos no e-commerce.

Principais fundamentos da experiência do cliente

Muitos profissionais estudam a experiência do cliente como campo de conhecimento. Por isso, existem definições diferentes do que é CX, de quais são as bases e como seguir estudando sobre.

Como nosso objetivo aqui é simplificar o entendimento, resumimos os fundamentos da experiência do cliente em 6 pontos-chave.

1. Centralização no cliente

As experiências promovidas, os produtos ofertados, o que é comunicado e promocionado. Tudo isso deve ser centrado no cliente, nas suas necessidades e desejos. 

Aqui, o lojista precisa conhecer muito bem o público-alvo e o que é necessário para atingir e conquistar essas pessoas.

2. Atendimento

O atendimento é fundamental para uma boa CX. A capacidade de resolver problemas, solucionar dúvidas e oferecer soluções muda a percepção do cliente e é capaz de fidelizar relacionamentos.

3. Personalização

A personalização vale para atendimentos, para a venda, no pós-venda e em qualquer tipo de interação entre a loja e o cliente. 

Portanto, criar estratégias para personalizar a relação faz com que o cliente se sinta único e pode ser feita em pequenos passos, como respostas individuais no atendimento, utilização no primeiro nome, envio de pequenos “mimos” nas compras, entre outros.

4. Transparência

As informações que a loja compartilha devem ser transparentes sempre. Os preços à vista e a prazo de entrega, condições de pagamento, frete, política de trocas e devolução, tudo isso precisa estar claro e disponível para o cliente.

5. Relevância 

A relevância das informações, dos produtos e das soluções disponibilizadas para o cliente faz toda a diferença. O mesmo vale para comunicação. Foque no que é importante e no que tem maior potencial de gerar uma boa experiência para o seu cliente.

6. Qualidade

A qualidade fala sobre os produtos ofertados mas, também, sobre o atendimento. Por isso, a loja deve prezar pela qualidade em tudo o que se dispõe a fazer e vender. 

Afinal, como medir a experiência do cliente?

Medir a experiência do cliente, em um primeiro momento, pode parecer que se resume a quantidade de compras e clientes que retornam para a loja virtual. 

Algumas métricas e ferramentas podem ser utilizadas para entender como está a CX. Vamos entender melhor a seguir:

Métricas de experiência do cliente

Veja 5 métricas para entender como está a experiência do cliente e como calcular cada uma delas:

1. NPS: é o Net Promoter Score, mede a probabilidade de um cliente recomendar sua empresa a outros. O cálculo aqui vai depender de um sistema de pesquisa pós-venda realizado pela empresa para o cliente, em que, numa escala de 1 a 10, mais clientes votem em notas de 7 para cima.
2. Taxa de retenção do cliente: representa a porcentagem de clientes que permanecem consumindo da loja.  

Taxa de retenção = (quantidade de clientes no início do período – quantidade de novos clientes adquiridos no período) ÷ quantidade de clientes no início do período] x 100 

3. LTV: é o Lifetime Value, que representa a receita gerada durante todo o tempo de relacionamento do cliente com a loja. 

LTV = ticket médio x quantidade de compras por período x 100 .

4. Taxa de churn: mede quantos clientes deixaram de fazer negócios com a loja. 

Taxa de churn = quantidade de clientes perdidos no período ÷ quantidade de clientes no início do período x 100 .

5. Taxa de abandono de carrinho: avalia quantos clientes abandonam o carrinho antes de concluir uma compra. 

Taxa de abandono = [compras finalizadas ÷ compras iniciadas] x 100

Por que essas métricas são importantes? 

Porque é a partir do retorno delas que vamos entender se o cliente está consumindo, se permanece ou se tem optado por deixar a compra de lado. São números que atuam como consequência de uma experiência boa ou não.

➡️ Veja também: 12 métricas do e-commerce fundamentais para sua loja virtual

Softwares gratuitos para experiência do cliente

Existem opções de softwares gratuitos ou com teste grátis que podem ser utilizados para fazer a gestão da experiência do cliente. Dessa forma, alguns têm um uso mais para coleta de dados e, outros, para gestão de relacionamento. 

Por isso, vamos falar sobre 4 opções por aqui:

Google Analytics

Não é novidade que o Google Analytics é uma grande ferramenta para analisar dados sobre acessos no e-commerce. 

Assim, para a experiência do cliente, o foco deve ser em métricas relacionadas com a navegação, como visitantes, novos visitantes, acessos, acessos por páginas, entre outros. 

WhatsApp Business

A ferramenta de mensagens WhatsApp Business, quando integrada a uma loja virtual, permite que os clientes sejam contatados de uma maneira mais rápida e direta

Mailchimp

O gerenciador de e-mails Mailchimp tem funcionalidades limitadas na versão gratuita, mas que são muito úteis. 

A ferramenta conta com configurações de disparos automáticos de e-mail marketing, que podem ser usados para criar uma régua de nutrição para os clientes, personalizar informações e criar boas experiências durante o relacionamento com a loja. 

Além disso, você pode integrar a Loja Virtual da Yampi com ferramentas como Mailchimp para uma gestão do relacionamento mais rápida e eficiente. 

Painel de administrador da loja

A experiência do cliente resulta em indicadores importantes, que podem ser vistos dentro do painel de administrador da loja virtual. Taxas de abandono de carrinho, churn, LTV e outras estão disponíveis no painel da Yampi. 

Gestão da experiência do cliente: como fazer?

Fazer a gestão do relacionamento com o cliente da sua loja virtual não é difícil, mas requer alguns passos importantes, como:

• Preparar processos: processos importam e fazem a diferença no momento de organizar as demandas da área, da experiência e da loja virtual como um todo.
• Criar um fluxo de atendimento: um fluxo de atendimento bem projetado é essencial para orientar os usuários por meio de suas interações com sua empresa ou plataforma.
• Personalizar a experiência: isso envolve adaptar a interação com os usuários com base nas preferências, histórico e comportamento, além de oferecer produtos com base no histórico de compra do cliente.
• Criar pesquisas de satisfação: as pesquisas ajudam a entender o que os usuários gostam e o que pode melhorar. Além disso, as informações coletadas para identificar melhorias e priorizar ações que melhorem a experiência do usuário.
• Acompanhar as métricas: o desempenho e a eficácia das estratégias de experiência do usuário. Faça a análise das métricas para identificar tendências, pontos de atenção e oportunidades de aprimoramento.
• Avaliar e fazer melhorias: com base nas informações coletadas nas pesquisas de satisfação e nas métricas acompanhadas, avalie a eficácia das ações desenvolvidas para melhorar a experiência do usuário.

Como melhorar a experiência do cliente em 7 dicas

Sabemos que você quer promover uma boa experiência para quem está comprando na sua loja virtual. Por isso, preparamos 7 dicas práticas para aprimorar a experiência do cliente no e-commerce. Confira!

Melhore o layout da sua loja virtual

Tenha certeza de que o design da loja seja intuitivo, fácil de navegar e responsivo em diferentes dispositivos. Utilize categorias claras, menus de fácil compreensão e uma pesquisa eficiente para ajudar os clientes a encontrar o que procuram rapidamente. 

Tem dúvidas sobre como melhorar o layout da sua loja virtual? Nós falamos sobre isso aqui.

Faça descrições detalhadas de produtos

Forneça descrições detalhadas, imagens de alta qualidade e vídeos dos produtos para ajudar os clientes a tomar decisões informadas. Inclua especificações técnicas, tamanhos, cores disponíveis e outros detalhes relevantes.

Lembre de ser transparente, também, com tudo o que envolva o preço final, como condições de parcelamento, por exemplo. 

🎥Confira como fazer descrições detalhadas:

Tenha um sistema de atendimento ao cliente eficiente

Ofereça suporte ao cliente via chat, e-mail, redes sociais, telefone ou WhatsApp Business. Responda rapidamente às perguntas e preocupações dos clientes e forneça um serviço amigável e prestativo.

Ofereça um sistema de compra simples

Simplifique o processo de compra, eliminando barreiras e reduzindo o número de etapas. Ofereça diferentes opções de pagamento que sejam seguras para o cliente final. 

🛒 Leia também: O que é checkout transparente? Entenda sua importância no e-commerce

Personalize a recomendação de novos produtos

Utilize um sistema de recomendação para personalizar as ofertas com base no histórico de compras e preferências do cliente. Mostre produtos relacionados e ofertas especiais com base nas escolhas ou categorias compradas.

✨ Dica extra: na Yampi, você pode configurar quais produtos são oferecidos depois de uma compra através do Upsell. Veja como em nosso guia definitivo de Upsell.

Tenha uma política de devolução clara

Torne a política de devolução fácil de entender e amigável ao cliente, oferecendo um processo de devolução simplificado para aumentar a confiança do cliente.

Incentive o compartilhamento de opiniões

Peça aos clientes que forneçam feedback sobre sua experiência e utilize essas informações para fazer melhorias contínuas.

Experimente cruzar essas informações com outros dados e métricas, como taxas de abandono de carrinho e taxas de conversão, para identificar áreas de melhoria.

Exemplos de experiência do cliente no e-commerce

O mercado brasileiro possui muitas inspirações de empresas que promovem uma boa experiência do cliente. Listamos 4 nomes, que são muito conhecidos pelo público, e que ainda se mantêm como empresas em destaque no relacionamento.

iFood

O aplicativo de entregas iFood ganhou muita notoriedade e se tornou a terceira marca mais forte do Brasil, segundo a revista IstoÉ Dinheiro. 

A experiência do cliente é tão importante para a empresa que eles possuem canais de atendimento específicos, além de publicações recorrentes na newsletter Experiência do Cliente.

Lojas Renner

A Renner é uma das maiores do segmento de varejo no Brasil. 

A experiência do cliente tem destaque na empresa, principalmente pelas ações omnichannel, unificando o atendimento entre lojas físicas e virtuais.

Natura

A Natura atua com vendas diretas e indiretas de produtos, e se sustenta, também, por uma comunidade de consultoras. 

A experiência do cliente Natura começa com a personalização das indicações, passa por um atendimento resolutivo e segue com o relacionamento omnichannel.  

Mercado Livre

O Mercado Livre é um marketplace que abriga inúmeros lojistas, que conta com serviços de proteção ao cliente e ao lojista, garantia de compra, sistema de entrega e financeiro próprio – Mercado Envio e Mercado Pago. 

O atendimento pós-venda é resolutivo e ágil, fazendo com que o cliente não tenha dúvida. Tudo isso somado gera uma experiência do cliente completa. 

Bônus: como a inteligência artificial pode transformar a experiência do cliente

Os sistemas de inteligência artificial (IA) disponíveis no mercado podem fazer muito pela experiência do cliente. 

Isso porque a IA, quando utilizada com planejamento, é capaz de desenvolver respostas personalizadas em ferramentas de CRM, ler sentimentos de acordo com as palavras enviadas pelos clientes e resolver problemas com maior agilidade.

Sabe os chatbots que citamos anteriormente? A maioria dos sistemas utilizam módulos de inteligência artificial, por isso são tão resolutivos.

Por exemplo: o próprio ChatGPT, na versão 3.5 gratuita, pode ser integrado a várias ferramentas para gerar respostas com base em texto para perguntas. 

Ou, se programar não é uma opção, experimente abrir conversas dentro da ferramenta com questões dos seus clientes – mas lembre sempre de avaliar as respostas antes de apenas copiar e colar. 😉

Continue acompanhando a Yampi para aprender tudo sobre como vender mais com a sua loja virtual!