Fidelização de clientes: 6 maneiras práticas para reter consumidores no e-commerce

“É mais barato manter um cliente do que conquistar um novo”: não há dúvidas de que isso é verdade, mas existem diversos outros benefícios e vantagens na fidelização de clientes.

Consumidores fiéis retornam, compram mais, compartilham a experiência com outras pessoas e ajudam a atrair novos consumidores.

Por aqui, vamos explicar tudo sobre como fidelizar clientes, quais são as vantagens no e-commerce e como colocar em prática ações de fidelização. 

Acompanhe!

O que é fidelização de clientes?

Fidelização de clientes é o ato de converter uma pessoa que compra esporadicamente de um e-commerce em um consumidor recorrente – e fiel – dos produtos ou serviços comercializados.

Ou seja, um consumidor que retorna com frequência.

Philip Kotler, consultor, professor e considerado o pai do marketing, compartilhou em uma palestra que o objetivo das empresas deve ser o de transformar o cliente em um fã que, além de consumir, indica e recomenda o que comprou. 

O conceito de fidelização de clientes não tem uma origem específica, mas é uma ação que faz parte do mercado desde o princípio, porque está relacionado com o valor que a pessoa enxerga no que está comprando.

A fidelização de clientes se baseia em alguns pontos:

• Exclusividade;
• Qualidade;
• Personalização;
• Valor agregado.

Então, qual é o desafio dos e-commerces? Deixar claro qual é o valor agregado do que vendem aos clientes, a partir da qualidade das entregas, da personalização do atendimento e da exclusividade de determinadas vantagens. 

Qual a diferença entre fidelização e satisfação dos clientes?

Fidelização e satisfação de clientes são dois conceitos complementares.

Satisfação é sobre o quanto a pessoa que comprou da loja virtual ficou feliz com a experiência de compra como um todo.

Já a fidelização acontece como uma consequência da satisfação. Podemos entender como o próximo passo na relação entre e-commerce e cliente.

O objetivo é tornar a experiência de compra satisfatória o suficiente para que quem consome retorne mais vezes. 

💡Saiba mais sobre experiência do cliente e como agradar os consumidores

Benefícios de fidelizar clientes para lojas virtuais

Agora que já entendemos o que é fidelização, precisamos falar sobre as vantagens dessa ação.

Vamos entender como as estratégias de fidelização de clientes beneficiam as lojas virtuais em 4 pontos principais.

Diminuição de custos na aquisição de novos clientes

Manter um cliente frequente é mais barato do que investir na conquista de um novo. 

E não somos nós quem estamos dizendo: segundo uma pesquisa divulgada pela Brand Keys, adquirir um novo cliente pode custar de 5 a 7 vezes mais do que manter um recorrente.

Previsão de receita assertiva

Ao analisar o comportamento de compra e as preferências dos clientes frequentes, as empresas podem desenvolver modelos preditivos que ajudam a entender a receita futura. 

Além disso, segundo dados da Smile.io, 41% da receita de pequenos comércios virtuais vem de apenas 8% dos clientes que mais compram da loja.

Aumento no ticket médio

Clientes fiéis aumentam o valor gasto por compra à medida que desenvolvem um relacionamento mais profundo com a loja virtual.

Outro dado da Smile.io mostra que 10% dos clientes mais fiéis de uma loja gastam 2 vezes mais por pedido do que 90% dos compradores gerais.

Indicação para novos clientes

Consumidores satisfeitos são mais propensos a recomendar a loja virtual para amigos, familiares e pessoas próximas. E essa ação de marketing boca a boca, em tempos de influenciadores digitais, vale muito!

Um estudo recente divulgado pelo Statista mostra que as principais fontes de recomendação de produtos são família, amigos próximos, pessoas conhecidas e colegas de trabalho.

6 estratégias para fidelização de clientes

Quais estratégias de fidelização você conhece que realmente funcionam?

Vamos detalhar 6 tipos principais para analisar e colocar em prática no seu e-commerce. 

Clube de vantagens

Um clube de vantagens ajuda a conquistar clientes recorrentes porque, como o nome sugere, fornece vantagens cumulativas a cada nova compra.

Entre os benefícios que podem ser ofertados aos consumidores, estão os mais clássicos, como frete grátis e cupons de desconto – mas nada impede de colocar a criatividade para jogo e selecionar vantagens de acordo com níveis dentro do clube.

💡Leia também: Como oferecer frete mais barato?

Acúmulo de pontos

Similar ao exemplo anterior, outra estratégia é criar um sistema de acúmulo de pontos na loja virtual.

A cada nova compra, o cliente junta pontos proporcionais ao valor adquirido. Ao longo do tempo, a pontuação pode ser trocada por descontos em dinheiro nas compras.

Assinatura mensal

A assinatura mensal no e-commerce ajuda a fidelizar clientes porque fornece vantagens de acordo com o valor pago.

Uma delas pode ser o próprio frete grátis. Ou, então, o envio de produtos específicos previamente escolhidos pelo cliente. 

Isso diminui o trabalho de escolha e facilita o reabastecimento, fazendo com que o cliente se torne fiel ao serviço que melhor “simplifica a vida”.

Canais de comunicação exclusivos

Criar canais de comunicação exclusivos para clientes recorrentes também ajuda na fidelização. 

Um exemplo é ter uma lista de transmissão no WhatsApp Business para quem realizou mais de 3 compras em um período determinado para enviar promoções personalizadas.

Pesquisa de pós-venda remunerada

Além de ajudar na fidelização de clientes, por deixar claro que a empresa se preocupa com a experiência individual de cada um, as pesquisas de pós-venda remuneradas fornecem dados valiosos para atualização do e-commerce.

A remuneração pode acontecer em forma de desconto para compras futuras, que também impacta no aumento e recorrência das vendas.

Grupo de compras

Estratégia popular para pequenos negócios, os grupos de compras geralmente são organizados em canais de mensagem, como o WhatsApp. 

A ideia é centralizar promoções e ofertas em um mesmo espaço para clientes selecionados, que recebem a informação antes do público em geral.

Como fidelizar clientes? 7 dicas para dia a dia

Além das estratégias de fidelização, ações do cotidiano contribuem – e muito – para reter clientes frequentes.

Entre elas:

Atendimento eficiente

Lembra quando falamos que a personalização é um ponto importante no processo de fidelizar consumidores no e-commerce?

Na prática, isso se reflete no atendimento.

A eficiência do atendimento ao cliente, junto à personalização torna a relação mais atrativa ao cliente, que passa a preferir consumir da loja que representa ter maior interesse em atender a pessoa.

Experiência de compra agradável

O processo de navegação do site, a apresentação dos produtos e a experiência de compra na loja virtual devem ser agradáveis.

Ou seja: o site deve ser de fácil acesso, com categorias e produtos claros, transparência nas operações financeiras e sem interrupções.

A escolha da plataforma de e-commerce ideal é a primeira etapa para ter uma loja de sucesso. Veja como a Yampi pode te ajudar nesse sentido.

Produtos de qualidade 

Clientes fiéis voltam quando os produtos são de qualidade e valem o investimento.

Escolha fornecedores adequados e com ótimas avaliações para seguir promovendo um serviço bom para quem compra da sua loja.

Preço justo

Precificar adequadamente os produtos no e-commerce também é um ponto importante na decisão de compra e na escolha de volta.

Se a qualidade do produto faz com que preço cobrado seja justo, na visão do cliente, ele vai voltar para novas compras.

Por isso, entender a precificação e aplicar margens de lucro que contemplam os objetivos da loja é importante. 

[BANNER PRECIFICAÇÃO]

Política clara de trocas e devoluções

Ter uma política de troca e devolução adequada e de fácil entendimento para quem compra evita impactos negativos na reputação.

Defina as regras e crie um espaço na loja virtual acessível para quem visita. Com uma boa resolução de possíveis problemas, o cliente sabe que pode confiar na loja e pode retornar mais vezes.

Comunicação assertiva

Desenvolver uma comunicação assertiva com os clientes envolve ser direto ao ponto e transparente no que se deseja falar.

Ou seja: sem enrolações.

O cliente percebe quando textos muito rebuscados não querem dizer muito, principalmente no atendimento.

Preze pela informação, mas sem deixar de lado o tom de voz estipulado para a loja virtual.

Agilidade na solução de problemas

Você já sabe, mas não custa reforçar: vender qualidade e solucionar dores dos clientes é importante para que comprem, mas estar ao lado do consumidor e resolver problemas com agilidade é essencial para que voltem.

Sempre seja justo e adequado ao resolver possíveis problemas de atendimento. Assim, a sua loja virtual ganha pontos de reputação e confiança, e os clientes valorizam isso.

Qual a etapa mais importante no processo de fidelização?

Sem dúvidas, a etapa mais importante no processo de fidelização é o atendimento ao cliente.

Todos os demais pontos, em conjunto, criam a sinergia necessária para que a loja virtual seja a primeira escolha quando a pessoa precisa comprar algo específico que você vende. Mas, se o atendimento for ruim, o cliente não volta.

Esteja próximo, invista em personalização na comunicação direta com clientes e resolva problemas. É o básico, mas que funciona.

Bônus: dicas de brindes para fidelizar clientes

Investir no envio de brindes para os clientes também ajuda a incentivar novas compras – e, como consequência, fidelizar os consumidores da loja virtual.

Algumas ideias interessantes para colocar em prática:

• Amostra grátis: pode ser do produto que mais vende, de um lançamento ou de algo exclusivo para clientes;
• Pequenos acessórios: como a impressão da marca em um pingente, mini-espelho, abridor de garrafa portátil, mini-pente, entre outros;
• Adesivos: personalizados e estilizados, com estampas da marca e elementos da identidade visual;
• Borrifadores para ambiente: com essências para aromatizar a casa, sempre prezando por produtos antialérgicos.

Com investimento baixo, é possível criar e enviar elementos que vão ajudar o cliente a lembrar da sua loja virtual e retornar, sempre que necessário.

Como monitorar a fidelização em clientes do e-commerce?

Agora que você já sabe como aplicar estratégias e ideias criativas para fidelizar clientes, precisa entender como monitorar a eficiência das ações.

As métricas da loja virtual e de ferramentas como o Google Analytics nos ajudam nisso. 

Os principais dados que você precisa analisar são:

Taxa de churn

A taxa de churn mostra o percentual de clientes perdidos em um determinado período de tempo.

Para calcular, você precisa definir o período, subtrair o número de clientes no fim do período do valor que havia no início, e dividir o resultado pela quantidade de clientes do início. Multiplica por 100 para chegar no percentual.

A porcentagem final representa a quantidade de pessoas que escolheu não retornar, e ativa um alerta para mudar a abordagem.

Usuários recorrentes

No painel do Google Analytics, existem 4 métricas de usuários, que ajudam a entender os acessos na loja virtual.

Entre eles, existe o “usuários recorrentes”, que representa o número de pessoas que visitaram a loja mais de uma vez no período analisado.

Quanto maior esse número, melhor o retorno.

Taxa de retorno de cliente

A taxa de retorno de clientes demonstra o percentual de pessoas que voltaram para comprar durante o período de análise.

Para calcular, divida o número de clientes que retornam pelo número total de clientes da loja, e multiplique por 100 para chegar ao percentual.

Com esse dado, é possível entender qual a porcentagem dos clientes totais que estão voltando para comprar, e aplicar estratégias para melhorar o número.

Lifetime Value (LTV)

O LTV é uma métrica comum, que indica o valor da relação com o cliente ao longo do tempo.

O cálculo é mais complexo, por isso recomendamos que leia o artigo especial sobre LTV que escrevemos aqui na Yampi.

4 exemplos de empresas que fidelizam consumidores

Falamos sobre as estratégias possíveis para fidelizar clientes no e-commerce. 

Então, está na hora de ver algumas referências do mercado e, a partir do exemplo de três grandes empresas do varejo, aprender mais sobre como conquistar e fidelizar os consumidores.

Amazon

A Amazon possui um programa de assinatura chamado Amazon Prime. 

Além das vantagens como acesso ao streaming de vídeos da plataforma, o Prime possui frete grátis para milhares de produtos na plataforma, com exclusividade.

Ainda, dentro do sistema de vendas da Amazon, existe a oferta de compra recorrente de produtos com desconto.

Dessa maneira, a pessoa que busca algo com frequência, pode escolher a Amazon para programar compras, ganhar frete grátis com o Prime e desconto sobre o valor.

Shopee

A Shopee oferece pontuações para quase todas as atividades dentro da plataforma.

Ao comprar algo, a compra gera pontos de acordo com o valor. Ao confirmar o recebimento, mais pontos. Para avaliações, mais pontos – que aumentam se incluir fotos ou vídeos ou um certo número de caracteres. 

Todos esses pontos geram descontos no valor final de compras futuras, que podem ser combinados com cupons de desconto de vendedores e da própria plataforma.

Adidas

A loja online da Adidas possui o Clube Adidas, que funciona como um sistema de pontuação para compras futuras.

O principal diferencial no Clube Adidas é a possibilidade de comprar cupons de desconto exclusivos com a pontuação acumulada ao longo do tempo.

Dentro da loja virtual, clientes cadastrados no programa de pontuação ainda recebem vantagens exclusivas, como descontos na compra de produtos colecionáveis.

Petz

A Petz é uma loja de produtos para animais de estimação que conta com um sistema de assinatura mensal.

Os clientes podem escolher produtos e entrar na modalidade de clube, para que sejam entregues dentro do período escolhido, que pode ser um mês, 45 dias, 2 meses, entre outros. No clube, o valor do frete é reduzido.

A loja virtual certa para conquistar seu cliente

Se escolher a plataforma de loja virtual é uma etapa essencial para promover uma boa experiência de compra, a Yampi é a escolha ideal.

Com 7 modelos de e-commerce gratuitos, Checkout Transparente e muitas ferramentas para aprimorar cada venda, criamos a plataforma que mais converte no Brasil. 

Junto às estratégias de fidelização e uma loja virtual completa na Yampi, você tem tudo o que precisa para vender mais!