Jornada de compra: o que é e como ela pode melhorar a taxa de conversão

Você abordaria um cliente que nunca comprou na sua loja da mesma forma que aquele que já conhece e consome o seu produto? Se você nunca pensou nisso, ou se não sabe como melhorar a experiência no seu site, está na hora de conhecer a jornada de compra.

Entender a jornada de compra, ou seja, o caminho até a decisão de adquirir algo no seu site, é fundamental para melhorar os resultados do seu negócio, aprimorar processos e fidelizar mais clientes. 

Mais do que isso: quando você sabe em qual etapa da jornada o seu cliente está, melhores e mais certeiras serão as suas estratégias de marketing e vendas. 

Quer saber mais sobre a jornada de compra e como aumentar a taxa de conversão do seu e-commerce? Confira este artigo ✍️

O que é a jornada de compra do cliente?

A jornada de compra é o percurso que uma pessoa faz, começando pelo primeiro contato com uma marca, passando pela aquisição e chegando ao pós-compra. Essa trajetória é importante para que você saiba gerar valor em cada uma dessas etapas. 

A partir desse mapeamento, é possível atrair mais clientes, pois ele permite visualizar de forma mais completa toda a experiência do consumidor com a sua empresa.

Qual a diferença entre jornada de compra e funil de vendas?

Pode até parecer que são a mesma coisa, mas jornada de compra e funil de vendas são dois conceitos diferentes. Embora relacionados, eles têm focos distintos e são usados em contextos diversos no marketing e nas estratégias de vendas. 

Por um lado, a jornada de compra é o processo que um potencial cliente percorre desde o momento em que reconhece uma necessidade ou problema até o momento em que toma uma decisão de compra. Dessa forma, esse processo está atrelado  à experiência do cliente ao longo do ciclo de compra.

Assim, a jornada de compra é mais centrada no cliente, pois se concentra nas etapas pelas quais um comprador passa enquanto busca uma solução para seu problema. 

Já o funil de vendas é uma representação visual do processo de vendas. Ou seja: ele divide a jornada de compra em diferentes estágios que um lead (potencial cliente) passa à medida que avança em direção à conversão em um cliente efetivo. 

Assim, existem diferentes estágios do funil de vendas:

• Topo do funil (ToFu): Neste estágio, os leads estão no início da jornada de compra, muitas vezes na fase de conscientização. Eles estão pesquisando e coletando informações, mas ainda não estão prontos para comprar.
• Meio do funil (MoFu): Aqui, os leads progrediram na jornada e estão considerando suas opções. Eles estão buscando soluções específicas e avaliando fornecedores.
• Fundo do funil (BoFu): No fundo do funil, estão prontos para tomar uma decisão e estão procurando ofertas específicas e informações sobre preços.

Em outras palavras, a jornada de compra descreve a experiência do cliente ao longo de todo o ciclo de compra, enquanto o funil de vendas é uma representação que ajuda a categorizar os leads com base em seu progresso na jornada de compra. 

Qual a importância da jornada de compra para vendas online? 

Já deu para perceber que a jornada de compra desempenha um papel fundamental nas vendas online, né? Afinal, ela permite compreender o processo de decisão do cliente, mapeando desde o reconhecimento de uma necessidade até a compra de fato. 

A jornada de compra é a base para estratégias de marketing altamente eficazes. Uma das suas principais vantagens é a personalização: compreender em que estágio do processo o cliente se encontra permite que as empresas adaptem suas mensagens e ofertas para atender às necessidades específicas de cada cliente. 

Isso aumenta as chances de envolver os clientes de maneira significativa e, consequentemente, melhora a taxa de conversão.

Além disso, a jornada de compra ajuda a reduzir o abandono de carrinho, um desafio comum no e-commerce. Ao identificar os motivos do abandono, as empresas podem adotar estratégias para mitigar essa taxa, recuperando potenciais vendas perdidas.

Portanto, é necessário ficar de olho na análise e realizar otimizações contínuas, pois essas ações fornecem dados valiosos para a melhoria das estratégias de vendas, identificando o que funciona e o que precisa ser ajustado.

Em resumo, a jornada de compra é essencial para as vendas online, pois possibilita a personalização, a compreensão profunda dos clientes, a redução do abandono de carrinho e a análise contínua para o sucesso das estratégias de marketing e vendas.

Quais as etapas da jornada de compra?

Todos nós percorremos um caminho antes de comprar algo. Claro, esse percurso geralmente é mais curto para compras que têm baixo impacto ou são impulsivas, como aqueles salgadinhos que ficam na fila do supermercado. 

Já quando estamos diante de algo de grande valor, ou que têm impacto mais significativo nas nossas vidas, como imóveis, veículos e eletrodomésticos, nossa jornada de compra tende a ser mais longa. 

Essa trajetória até a decisão de adquirir algo pode ser dividida em cinco etapas:

Aprendizado e descoberta

Nesse momento, o consumidor ainda não sabe que tem um problema ou não tem certeza de que precisa de uma solução. Ele está despertando interesse sobre algum produto, serviço, assunto ou marca. 

Reconhecimento do problema

O consumidor já pesquisou um pouco e está criando consciência sobre um problema. Essa é uma boa hora para a sua loja virtual chamar a atenção, fazer com que ele perceba que possui um problema e, principalmente, que o seu negócio tem a solução. 

Por exemplo, digamos que Maria começou a notar que seu computador está ficando mais lento e resolveu pesquisar na internet. Nessa busca, ela pode encontrar uma loja especializada em computadores de primeira linha e começar a se convencer de que o seu equipamento talvez esteja ficando velho. 

Consideração das opções

Uma vez reconhecido o problema, o consumidor parte para a busca de opções no mercado: ele vai avaliar suas alternativas, o preço de cada uma delas e qual melhor resolve a sua situação. 

Pode ser que o cliente ainda não tenha necessariamente o desejo de adquirir algo: cabe a você direcioná-lo para que isso aconteça. Seja criando um senso de urgência, nutrindo com mais informações sobre a sua loja ou oferecendo algum desconto imperdível. 

Decisão de compra

Depois de avaliar as opções disponíveis, o cliente está pronto para colocar a compra no carrinho e finalizar o pagamento. É hora de mostrar todas as vantagens do produto que ele está adquirindo e como o seu e-commerce é a escolha certa!

Mais do que preços atraentes, invista na experiência que a sua loja virtual vai oferecer durante a navegação no site, o momento da compra e a finalização do pedido. 

Avaliação da experiência

Muitas vezes ignorada pelos lojistas, essa é uma das etapas mais importantes da jornada de compra. Aqui o consumidor vai avaliar como foi a experiência durante o processo e se o seu produto/serviço correspondeu às expectativas. 

Qualquer dificuldade na sua loja virtual, como uma navegação confusa e preenchimentos desnecessários na hora do pagamento, podem causar uma avaliação negativa e prejudicar o seu negócio. 

Por exemplo, digamos que um cliente costuma comprar na sua loja com frequência e toda vez que vai finalizar o pedido, precisa inserir novamente os dados no checkout. 

Além de causar um desgaste, isso pode afastar o consumidor e atrapalhar a sua taxa de conversão. 

Por isso, é importante contar com um Checkout Transparente, capaz de reunir todas as etapas de pagamento em um único lugar de forma prática e segura. 

E o que é gatilho de compra na jornada do cliente?  

Agora que você já sabe o que é a jornada de compra e quais etapas fazem parte desse processo, é hora de saber como usar isso a seu favor. 

Em diversos momentos da jornada de compra, você pode (e deve!) utilizar gatilhos de compra, isto é, eventos ou estímulos que levam um potencial cliente a tomar a decisão de adquirir um produto ou serviço. 

Dessa forma, esses gatilhos podem variar, dependendo da natureza do produto, do perfil do cliente e do contexto em que a decisão de compra é tomada.

Um gatilho comum, muito utilizado no e-commerce, é o da necessidade urgente: quando uma pessoa está buscando a substituição de um item quebrado ou a resolução imediata de um problema. 

Portanto, para esse público com essa dor específica, ofertas especiais e descontos atuam como gatilhos poderosos, incentivando a agir antes que a oportunidade termine. Além disso, recomendações pessoais de amigos e familiares podem desencadear compras, já que os clientes confiam nas opiniões de pessoas próximas.

Datas comemorativas e ocasiões especiais também servem como gatilhos, à medida que as pessoas buscam presentes ou itens para celebrar. Além disso, escassez de estoque, avaliações positivas, demonstrações de produto e o desejo de status social podem igualmente motivar a decisão de compra.

Em outras palavras, você precisa identificar e compreender os gatilhos de compra específicos do seu público-alvo. Afinal, isso permite o desenvolvimento de estratégias para acionar esses gatilhos no momento certo, resultando em taxas de conversão mais altas e maior sucesso nos negócios.

Como fazer a jornada de compra do seu e-commerce 

Não basta saber tudo sobre a jornada de compra: é preciso colocar em prática para que isso traga resultados. 

Por isso, vamos conferir agora o passo a passo para garantir que sua loja esteja presente em todos momentos da jornada de compra do seu cliente:

Identificação dos estágios da jornada

Primeiro, identifique os estágios típicos da jornada de compra de seus clientes. Isso pode incluir a conscientização, consideração e decisão, mas pode variar com base no seu setor e público.

Compreensão do público-alvo

Pode até parecer óbvio, mas a verdade é que pular esta etapa é muito comum e pode trazer riscos para o seu negócio. Por isso, conheça seu público-alvo. 

Quem são seus clientes em potencial? Quais são seus interesses, necessidades, problemas e preferências? Entenda os diferentes segmentos de seu público para direcionar mensagens específicas.

Criação de conteúdo relevante: 

Desenvolva conteúdo que atenda às necessidades dos clientes em cada estágio da jornada de compra. Por exemplo: posts no blog, vídeos, guias e avaliações de produtos. Tenha certeza que seu conteúdo seja informativo, útil e valioso.

Otimização do site: 

O seu site deve ser amigável e fácil de navegar. Isso porque uma loja rápida, segura e intuitiva melhora a experiência de compra e estimula que o cliente siga na jornada.

Estratégias de marketing: 

Use estratégias de marketing digital, como SEO, mídia social, publicidade paga e e-mail marketing para atrair tráfego para seu site e direcionar o público para um conteúdo relevante em cada estágio da jornada de compra.

Engajamento e nutrição: 

Forneça oportunidades para que os visitantes do site se envolvam, como assinaturas de e-mail, chat ao vivo ou ofertas de conteúdo. Use essas interações para nutrir os leads ao longo da jornada e criar pontos de contato para diferentes estágios.

Personalização: 

Utilize dados de clientes para personalizar a experiência do usuário e criar ofertas certeiras. Isso pode incluir recomendações de produtos com base no histórico de compras, conteúdo personalizado e ofertas direcionadas.

Acompanhamento e análise: 

Acompanhe o comportamento dos visitantes em seu site, analisando métricas como taxa de cliques, taxa de conversão e tempo gasto em cada estágio da jornada de compra. Dessa forma, é possível usar esses dados para otimizar suas estratégias.

Leia também: Quais as principais métricas no e-commerce?

Retenção de clientes: 

A jornada de compra não termina com a conversão. Portanto, continue a se envolver com seus clientes após a compra, oferecendo suporte, ofertas exclusivas e oportunidades para feedback.

Testes e otimização: 

Teste constantemente suas estratégias e conteúdo para melhorar a eficácia de sua jornada de compra. O que funciona para um público pode não funcionar para outro, por isso é importante adaptar suas táticas conforme necessário.

Ferramentas essenciais para fazer jornada de compra 

Para criar e gerenciar a jornada de compra em um e-commerce, é essencial contar com uma variedade de ferramentas e recursos. 

A peça central é a plataforma de vendas online: escolha uma opção que forneça dados e informações em tempo real sobre as suas taxas de conversão e vendas realizadas, como a Yampi. 

Outra ferramenta importante é o Google Analytics, que permite rastrear o tráfego do site, taxas de conversão e comportamento do usuário. Isso é fundamental para entender como os visitantes se movem ao longo da jornada de compra e identificar áreas de melhoria.

As ferramentas de CRM (Customer Relationship Management) também desempenham um papel importante, permitindo o acompanhamento de interações com os clientes, a gestão de leads e a personalização das comunicações. 

Além disso, as plataformas de automação de marketing, como RD Station e Mailchimp, facilitam a criação de fluxos de automação para envolver os clientes de acordo com seu estágio na jornada.

Para otimizar a conversão ao longo da jornada de compra, as ferramentas de teste A/B permitem experimentar elementos do site, enquanto as ferramentas de pesquisa de mercado ajudam a entender as necessidades do público-alvo. 

Por fim, ferramentas de análise de redes sociais, como Hootsuite e mlabs, rastreiam o engajamento nas redes sociais para entender como os clientes interagem com a marca em cada estágio da jornada.

Uma coisa é certa: criar jornadas de compra eficazes no e-commerce é essencial para garantir que os clientes recebam as mensagens certas no momento adequado.

Exemplos de jornada de compra no e-commerce

A jornada de compra no e-commerce pode variar de acordo com o tipo de produto, o público-alvo e a indústria. Portanto, é bom que você tenha atenção redobrada para criar oportunidades nos momentos certos. 

Então, vamos aos exemplos práticos de como a jornada de compra pode acontecer na internet.

Imagine que uma pessoa vê uma postagem sobre moda no Instagram e pensa que precisa de roupas novas para uma ocasião especial. Em seguida, ela busca por lojas online, visualiza produtos, compara preços e confere as avaliações de outros usuários. Por fim, ela encontra a peça perfeita, adiciona o item ao carrinho e finaliza a compra. 

Deu para perceber como a sua loja precisa se fazer presente em cada uma das etapas percorridas para conquistar o cliente? 

Outros segmentos podem ter jornadas de compra mais longas: é o caso de itens mais caros, como artigos de luxo e eletrônicos, por exemplo. Nesses casos, as pessoas estão mais inclinadas a pesquisar por mais tempo, comparar marcas e observar detalhes técnicos. 

Como melhorar a jornada de compra na sua loja virtual

Entender a jornada de compra do cliente é fundamental para identificar pontos que demandam atenção. Inclusive, uma pesquisa da Opinion Box indica que 62% dos consumidores desistem de uma compra online devido a uma experiência ruim durante a jornada. 

Se tem uma etapa sensível, com altas chances de desistência, é o checkout. Isso porque existem alguns motivos para o abandono do pedido, como a quantidade de etapas em um site e a quantidade de informações pessoais a serem preenchidas no pagamento.

Foi pensando nisso que lançamos um recurso simples, mas fundamental para aumentar a taxa de conversão no Checkout Transparente da Yampi: a Compra Fácil. 

O que é a Compra Fácil?

É um recurso nativo do nosso Checkout Transparente, pensado para melhorar a jornada de compra. Assim, com a Compra Fácil, o cliente que já adquiriu algo poderá autenticar um token para o preenchimento automático dos seus dados pessoais. 

Informações inseridas na primeira compra, como destinatário e endereço de entrega, aparecem sem que o consumidor precise digitar novamente, tornando o checkout mais fácil, rápido e atraente.  

E o melhor: para garantir que seu cliente se sinta seguro, essas informações só são preenchidas automaticamente se ele autenticar o token enviado por e-mail. 

🎥Quer saber mais sobre a Compra Fácil? Aperta o play:

Qual a vantagem da Compra Fácil?

Ativar a Compra Fácil no seu Checkout Transparente traz vantagens tanto para o seu e-commerce, quanto para o consumidor, que finaliza o pedido de forma mais fluida e eficiente. 

Isso contribui para que o cliente tenha uma experiência positiva e volte a realizar pedidos na sua loja. Outros benefícios incluem: 

• Aumento de 10% da taxa de conversão do seu checkout;
• Aumento da taxa de recorrência dos clientes; 
• Diminuição do tempo médio para realizar uma compra.

É importante lembrar que na última etapa da jornada de compra, o cliente vai avaliar como foi a experiência durante todo o processo, se houve atrito em algum momento ou se algo não correspondeu às suas expectativas. 

Portanto, oferecer um bom tratamento garante também o retorno de clientes satisfeitos, aumentando a conversão a longo prazo. 

Conte com a melhor plataforma para e-commerce

A Yampi está aqui para te ajudar a melhorar a jornada de compra e aumentar sua taxa de conversão. Nosso Checkout Transparente simplifica o fluxo de pagamento, reduzindo o número de passos. 

Além disso, a compra é finalizada dentro da página da sua loja, transmitindo mais segurança aos clientes, aumentando suas vendas online e mantendo a jornada de compra simples e espontânea.

Ideal para impulsionar o seu negócio, o nosso Checkout Transparente pode ser incorporado tanto na Loja Virtual da Yampi, quanto em lojas da Shopify, WooCommerce e landing pages.  

Hora de aplicar seus conhecimentos

A jornada de compra do cliente é fundamental para que você identifique pontos fortes e fracos do seu site e esteja atento às oportunidades de melhoria. 

Fique de olho em todas as etapas da decisão de compra e conte com a gente para oferecer a melhor experiência para o seu cliente. Pode ser ativando a Compra Fácil no Checkout Transparente ou criando uma Loja Virtual de fácil navegação e usabilidade.