Vez ou outra, sua loja virtual vai precisar atender um pedido de logística reversa.
Isso pode acontecer por diversos motivos. Às vezes o produto não serviu, o tempo de entrega foi muito longo, o pedido chegou danificado ou algum defeito de fabricação foi visto apenas durante o uso.
Os motivos são variados e nem todos podem ser controlados pelo lojista.
Mas, com uma logística reversa bem estruturada, sua loja virtual consegue diminuir os danos e o seu cliente fica satisfeito com a facilidade na devolução. Neste artigo, você vai conferir como criar um bom processo de logística reversa, entendendo suas vantagens e etapas, além de como colocar em prática.
Acompanhe!
O que é logística reversa e como ela funciona?
A logística reversa é todo o processo de devolução, coleta, transporte e descarte de produtos devolvidos pelos clientes e comprados em lojas virtuais.
Em geral, funciona da seguinte maneira:
- O cliente efetua a compra, a empresa envia o pedido e ele chega na residência do comprador;
- Ao receber o produto, o cliente entra em contato com a loja solicitando a devolução;
- A loja virtual inicia o processo de logística reversa, emitindo um número ou código de devolução;
- O cliente envia o pedido no parceiro logístico (como os Correios, por exemplo);
- A loja recebe o pedido de volta e faz o estorno do pagamento;
- Com o produto de volta à loja, a empresa destina o material para reciclagem, para uma nova venda ou descarte, de acordo com o tipo de produto.
Mas por que é chamado de logística reversa, afinal?
O envio do produto ao cliente é chamado de logística. Portanto, em caso de devolução do produto para a loja, a logística acontece ao contrário – ou seja, é reversa.
Motivos que resultam em logística reversa
Existem alguns motivos comuns para a devolução de pedidos nos e-commerces.
Um deles é quando o produto não serve, o que acontece muito com vestuário e calçados.
Ou, então, o produto apresenta algum tipo de defeito de fábrica, que não passou pelo controle de qualidade da empresa ou quando o dano acontece durante o transporte.
Outro motivo para devolução é o direito de arrependimento, previsto no Código de Defesa do Consumidor. Ao receber o produto comprado de um e-commerce, o cliente tem até 7 dias para desistir da compra e solicitar a logística reversa do produto.
Algumas lojas incentivam que os clientes devolvam embalagens e recipientes vazios de produtos usados ao e-commerce, para que sejam destinados à reciclagem ou ao melhor método de descarte, evitando que se tornem poluentes no lixo comum.
A questão é que alguns motivos para a devolução podem ser controlados e previstos pelos lojistas, mas outros não. A dica aqui é deixar todas as possibilidades alinhadas com o atendimento da loja.
Leia também: Como melhorar o atendimento no e-commerce?
Qual a função da logística reversa no e-commerce?
A logística reversa no e-commerce auxilia clientes, empresas e, também, o meio ambiente.
Para os clientes, essa é a garantia de que o produto vai ser devolvido à empresa nas mesmas condições que foi entregue. E, a partir disso, o cliente recebe o estorno da compra.
Para as empresas, a logística reversa é um meio de aprimorar a confiança com os clientes e receber o produto de volta. Mesmo que seja um pedido que apresentou defeitos, também funciona para que o lojista avalie o tipo de material e previna erros no futuro.
Uma pesquisa do Sebrae Digital realizada em 2023 levantou a opinião dos consumidores nas redes sociais sobre a troca e devolução de produtos.
- Para 62% dos respondentes, ter a possibilidade de devolver um produto com facilidade impacta na escolha de comprar em determinado e-commerce.
- Ainda, 92% das pessoas questionadas afirmaram que voltariam a comprar de uma loja se a experiência de pós-compra, incluindo a logística reversa, fosse positiva.
Para o meio ambiente, é uma forma de evitar descartes em locais inapropriados, e a possibilidade de reciclar para gerar novos produtos.
🔎 Inclusive, existe uma Lei específica para o correto descarte de produtos devolvidos, chamada Política Nacional de Resíduos Sólidos (Lei nº 12.305, de 2 de agosto de 2010). Vale a leitura na íntegra para entender se a sua loja virtual está de acordo com o previsto no regulamento.
Os tipos de logística reversa
Existem dois tipos básicos de logística reversa, quando estamos falando sobre devoluções no e-commerce.
O primeiro tipo é a logística reversa pós-compra. Essa opção acontece quando o cliente finaliza o pedido, recebe o que comprou em casa e solicita a devolução em seguida, seja porque era um tamanho diferente, o produto não condizia com as especificações do site ou simplesmente pelo direito de arrependimento.
O segundo tipo é a logística reversa pós-consumo, que acontece quando o cliente recebe e utiliza o produto. É o caso de pedidos que apresentam algum defeito ou mesmo como forma de reciclar a embalagem.
Para esse caso, a logística reversa é consequência da garantia do produto ou compra.
Lembrando que cada tipo de produto, seja bem durável ou bem não-durável, tem um tempo de garantia previsto no Código de Defesa do Consumidor.
Portanto, para que a logística reversa pós-consumo aconteça da melhor maneira, as condições do produto precisam seguir o que define a lei.
5 vantagens de aplicar logística reversa no e-commerce
O seu e-commerce precisa ter uma política clara de trocas e devoluções, descrevendo o passo a passo de como funciona a logística reversa. Além de ser uma responsabilidade legal, essa também é uma forma de conquistar a confiança dos consumidores!
Então, se você ainda tem dúvidas de que precisa implementar um processo de logística reversa na sua loja, a gente destaca aqui as 4 principais vantagens dessa estratégia:
Aprimora a experiência de compra
Uma experiência de devolução e logística reversa simples e descomplicada resulta em clientes mais satisfeitos e propensos a comprarem novamente no futuro.
Ao oferecer políticas claras e eficientes para devolução de produtos, a empresa transmite confiança e demonstra preocupação com a satisfação do cliente.
Aumenta a confiança do cliente na loja
A reputação de uma loja virtual é muito importante para garantir a continuidade do negócio. E esse ponto é colocado à prova, principalmente, quando o cliente tem um problema com a loja, como uma devolução.
Por isso, invista na clareza nas políticas de devolução e na facilidade na comunicação durante o processo de logística reversa.
Fideliza os consumidores
Seu cliente precisa ter a certeza de que a loja se preocupa com a satisfação e a experiência de compra, principalmente em situações de devolução.
A capacidade de resolver problemas de maneira eficiente e positiva durante o processo de devolução cria um vínculo mais forte entre o cliente e o e-commerce, ainda mais em um mercado tão competitivo quanto o comércio eletrônico.
Reduz o impacto ambiental
Além da compra, facilitar a devolução e o reaproveitamento de produtos, a empresa também investe na diminuição do desperdício de insumos e na promoção da sustentabilidade.
Esse tipo de atitude também demonstra o compromisso da empresa com a responsabilidade social e ambiental, um grande diferencial aos olhos dos clientes.
Mantém o e-commerce de acordo com a lei
O Código de Defesa do Consumidor exige que os lojistas cumpram com a garantia dos produtos e sigam em conformidade com os direitos dos clientes.
Então, aplicar uma política de logística reversa contribui para que a loja siga agindo corretamente.
7 etapas da logística reversa no e-commerce
O processo de logística reversa possui 7 etapas essenciais, que são:
- Abertura da solicitação: por parte do cliente, no setor de atendimento da loja virtual.
- Avaliação por parte da loja: considerando as informações enviadas pelo cliente;
- Retorno do pedido: através do atendimento, informando se foi aprovado ou não;
- Disponibilização da logística reversa: com código de envio ou indicação do parceiro logístico;
- Análise das condições do produto: para entender se o que motivou a devolução é correto ou não;
- Devolutiva para o cliente: com estorno dos valores ou envio de um novo produto;
- Destinação do produto: para descarte ou reciclagem, de acordo com o material.
Se a loja possui produtos mais específicos, ou atua em um segmento que não permite que alguma dessas etapas seja executada, isso precisa ser descrito na política de devolução.
Como adotar logística reversa no meu e-commerce?
Agora que você já entendeu a importância de ter um processo de logística reversa para as devoluções do seu e-commerce, vamos te ajudar a adotar a prática em 5 etapas:
1. Crie uma política de trocas e devoluções
Antes de tudo, tenha um documento estruturado sobre a política de trocas e devoluções, com detalhamento sobre o processo de logística reversa.
É essa política que vai garantir que a loja está cumprindo com os deveres legais, mas também que o cliente está no direito, ou não, de solicitar a devolução do produto.
⭐ Dica extra: desenvolva uma página no seu e-commerce com a política de devolução descrita.
2. Descreva a garantia do produto ou compra
Todos os tipos de produto, por lei, possuem uma garantia legal.
Independente do que a sua loja virtual venda, é importante ter um documento registrando as garantias, inclusive as descritas no CDC.
No geral, são 7 dias para o direito de arrependimento, 30 dias contra defeitos de fabricação de produtos não duráveis (como vestuário), e 90 dias para bens duráveis (como eletrodomésticos).
Os bens duráveis ainda possuem um prazo de garantia contratual pela fabricante, de até 12 meses.
3. Treine o atendimento
O atendimento ao cliente precisa estar atualizado quanto às práticas da empresa para logística reversa de devolução.
Seja na página de atendimento, SAC ou Perguntas Frequentes, mantenha um compilado das principais informações e da política da loja virtual com fácil acesso.
4. Defina o processo logístico
Nessa etapa, é definido como o cliente deve devolver o produto ao e-commerce.
Existem algumas possibilidades, como:
- Envio de código de postagem gratuito;
- Logística reversa com coleta dos Correios no endereço do cliente;
- Logística reversa com coleta de outros parceiros logísticos;
- Envio do produto para o armazém de um parceiro logístico.
⚠️ Cada uma das opções deve ser avaliada com cuidado para não se tornar uma despesa sem controle na loja virtual.
5. Faça a compensação ao cliente
Essa etapa contempla algumas alternativas. A loja é quem define, através da política de trocas e devoluções, se os pedidos retornados à loja resultam em um retorno financeiro ou reposição do produto com as características corretas.
⚠️ Importante: as lojas virtuais não podem reter os valores das devoluções e oferecer vouchers ou descontos na mesma loja como compensação. O CDC define que a troca deve ser por produto similar ou melhor, ou o retorno financeiro.
3 empresas de e-commerce que utilizam logística reversa
Grandes varejistas nacionais, ou com operações no Brasil, possuem políticas de logística reversa reconhecidas pela excelência na execução.
Um deles é o Mercado Livre, que atua com um sistema de compra garantida, em que o cliente possui prazos para reclamar a devolução da compra com facilidade através do sistema da loja. A logística acontece através da entrega dos produtos em centros de distribuição da plataforma.
Outro bom exemplo é a Amazon, que fornece códigos de retorno do produto gratuitamente através dos Correios, bastando o cliente entregar o produto após a finalização do processo.
Para lojistas com operações virtuais e físicas, a Natura é um bom exemplo de logística reversa. Além da possibilidade de trocar produtos, os clientes podem destinar as embalagens de produtos que já acabaram para descarte nas lojas físicas, mesmo que comprados no e-commerce.
Saiba tudo sobre estratégia omnichannel para e-commerce.
Bônus: como criar uma política de trocas e devoluções eficiente
Existe um ponto em comum entre a logística reversa para e-commerce, as melhores práticas e os exemplos de quem é referência no mercado: uma boa política de troca e devoluções.
Falamos em vários momentos do artigo sobre a importância de ter a descrição e detalhamento de cada garantia, direitos e deveres da loja e dos clientes registrada e documentada, com acesso simplificado ao cliente e às pessoas do atendimento.
Por isso, criamos um modelo gratuito de política de trocas e devoluções para você baixar e adequar à realidade da sua loja virtual.
A logística reversa é todo o processo de devolução, coleta, transporte e descarte de produtos devolvidos pelos clientes e comprados em lojas virtuais.
Abertura da solicitação: por parte do cliente, no setor de atendimento da loja virtual.
Avaliação por parte da loja: considerando as informações enviadas pelo cliente;
Retorno do pedido: através do atendimento, informando se foi aprovado ou não;
Disponibilização da logística reversa: com código de envio ou indicação do parceiro logístico;
Análise das condições do produto: para entender se o que motivou a devolução é correto ou não;
Devolutiva para o cliente: com estorno dos valores ou envio de um novo produto;
Destinação do produto: para descarte ou reciclagem, de acordo com o material.
Aprimora a experiência de compra
Aumenta a confiança do cliente na loja
Fideliza os consumidores
Reduz o impacto ambiental
Mantém o e-commerce de acordo com a lei
Crie uma política de trocas e devoluções
Descreva a garantia do produto ou compra
Treine o atendimento
Defina o processo logístico
Faça a compensação ao cliente
