Para além das vendas, é o relacionamento com o cliente que vai garantir a sustentabilidade e o sucesso do seu negócio.
Por isso, manter a base de consumidores engajada, com novas e melhores oportunidades, faz parte da gestão e impacta na fidelização das pessoas que já compram do seu e-commerce.
Vamos aprender tudo sobre como desenvolver e manter um bom relacionamento com o cliente? Continue a leitura para fazer a sua loja virtual ser um sucesso!
Para ir direto ao ponto, acesse os links do menu abaixo:
O que é relacionamento com o cliente?
Falando de uma maneira simplificada, o relacionamento com o cliente faz parte de um conjunto de ações que uma empresa realiza junto aos clientes, e que tem como objetivo construir e manter um vínculo positivo entre as partes.
Portanto, quando o relacionamento com o cliente é bom, a fidelização acontece como consequência.
Clientes fidelizados compram mais e mais vezes, por mais tempo, compartilham feedbacks positivos sobre a empresa e impactam novos clientes.
E assim todos prosperam.
Já diria Philip Kotler, um dos mais renomados autores da área do marketing: “Se você criar um caso de amor com seus clientes, eles próprios farão sua publicidade.”
Ou seja, no relacionamento com o cliente, a empresa busca estabelecer uma conexão sólida, baseada na confiança, transparência e empatia, que deve acontecer desde o primeiro contato e seguir até o pós-venda.
E qual a importância de um bom relacionamento com o cliente?
Sejamos honestos: uma boa loja, que venda bons produtos, se sustenta. Até aqui, nenhuma novidade, correto?
Mas é aí que entram os detalhes que diferenciam uma loja entre várias do mercado. Investir em um bom relacionamento com o cliente não tem apenas o objetivo de concretizar mais vendas, mas também de gerar conexões duradouras, que farão aquele cliente – e os amigos, conhecidos, indicados – procurarem o seu negócio.
No Brasil, 43% das pessoas afirmam comprar de várias lojas diferentes para suprir as necessidades, de acordo com uma pesquisa da consultoria PWC divulgada em 2023.
Ou seja, os consumidores cada vez mais buscam diferentes opções. Cabe ao seu e-commerce se destacar no mercado para conquistar e fidelizar clientes.
Como iniciar o relacionamento com o seu cliente?
Se engana quem pensa que o relacionamento com o cliente acontece apenas para resolver problemas. Aliás, a conexão com os compradores deve englobar todas as etapas do ciclo de compra, desde o primeiro contato até a experiência pós-compra.
Confira:
- Nas redes sociais – publicações que mostram os produtos, disponibilização de canais para receber mais detalhes;
- Na loja virtual – fotos dos produtos no mostruário com medidas, espaço para dúvidas, provador virtual;
- Durante a venda – disparos de e-mails de confirmação, atualização constante no pedido através de notificações;
- No pós-venda – envio de pesquisa de satisfação, disponibilização de canais de consulta para trocas e reembolsos, possibilidade de avaliação do produto.
E por aí vai.
Existem muitos meios para iniciar o relacionamento com o cliente que não precisam esperar a venda de fato para serem utilizados.
Tudo vai depender da maneira que você deseja seguir com a personalização da sua loja virtual.
E quais são os tipos de cliente?
Estamos falando sobre relacionamento com o cliente, mas quais são os tipos de consumidor existem por aí?
Existem muitos tipos diferentes, mas vamos resumir em 7 perfis mais comuns de clientes que você pode se deparar no seu e-commerce:
- Cliente novo: quem entra em contato com a empresa pela primeira vez, sem histórico de compras ou interações anteriores;
- Cliente recorrente: cliente que já fez compras ou transações com a empresa antes e segue comprando;
- Cliente leal: cliente que demonstra ter um alto nível de fidelidade à marca ou loja. Continua a fazer negócios com a empresa e, por vezes, se torna uma influência para novos compradores;
- Cliente insatisfeito: que teve uma experiência negativa com a empresa, seja devido a problemas no atendimento, produtos com defeito ou outras questões. Aliás, esse tipo de cliente demanda um investimento maior na solução das questões necessárias, para recuperar a satisfação e evitar que de torne um detrator da marca ou loja;
- Cliente detrator: é o que o relacionamento com o cliente deve evitar. Costuma ser aquele que teve uma experiência ruim, um atendimento pior e agora usa o poder de fala para desaconselhar a compra na loja;
- Cliente indeciso: que está pesquisando opções, mas ainda não tomou uma decisão de compra. Por isso, requer maior investimento em informações para fechar a venda;
- Cliente influente: esse vai além do cliente leal. Ou seja, fazem parte os clientes que possuem uma influência significativa sobre outras pessoas em termos de opiniões e decisões de compra. Dessa forma, podem ser formadores de opinião, líderes de comunidades online ou pessoas com muita credibilidade.
Vale lembrar que um mesmo cliente pode estar em mais de uma categoria ao longo do relacionamento com o seu e-commerce. Por isso, vamos falar a seguir sobre os canais de relacionamento durante e após a venda.
Leia também: 11 dicas para fazer a gestão de vendas de uma loja virtual
Os principais canais de relacionamento com o cliente
Diferentes canais de comunicação no relacionamento com o cliente possibilitam uma maior troca de informações, com grande impacto na experiência do cliente.
A Zendesk, plataforma de relacionamento com clientes, divulgou uma pesquisa mostrando as tendências em experiência do cliente para 2023. O resultado mostra que 70% dos consumidores investem mais tempo comprando de empresas com canais de relacionamentos mais fluidos e personalizados.
Ou seja, podem ser utilizados diferentes canais em cada momento da jornada do cliente. Por exemplo:
- Espaço de FAQ – com perguntas e respostas frequentes sobre as principais dúvidas dos clientes, disponível no site ou e-commerce;
- Chatbot – para sanar dúvidas através do WhatsApp ou outros canais de mensagem, realizar atividades de atualização de cadastro e busca de informações sem o auxílio de um atendente humano;
- E-mail – para enviar dúvidas complexas e trocar documentos;
- Telefone – para atendimentos mais diretos;
- Chat em tempo real – que pode começar com um chatbot e ser direcionado para um atendimento personalizado.
Os sistemas de CRM (Customer Relationship Management – gestão de relacionamento com o cliente) disponíveis no mercado são bons exemplos do uso da tecnologia para estreitar relacionamentos.
Aliás, na Loja Virtual da Yampi, existem integrações nativas com sistemas de CRM automatizados e com atendimento humano, ótimo para centralizar as informações em um mesmo painel de administração.
Gestão de relacionamento com o cliente: como fazer?
A gestão de relacionamentos com clientes envolve uma série de práticas e estratégias para cultivar e manter uma conexão positiva com os clientes ao longo do tempo. Por isso, detalhamos algumas das etapas que valem para todos os tipos de lojistas, experientes ou iniciantes:
Conheça a fundo os seus clientes
É necessário entender quem compra na sua loja, quais são as necessidades dessa pessoa, as preferências e características individuais. Portanto, é preciso observar o comportamento de compra e realizar pesquisas com os consumidores.
Colete e utilize o feedback dos clientes
Você pode solicitar feedbacks por meio de pesquisas, avaliações no site ou compartilhamento nas redes sociais. Aliás, vale utilizar esses insights para melhorar seus produtos, serviços e processos internos, demonstrando que a participação do cliente é importante para o negócio.
Resolva problemas de forma ágil e eficiente
Quando os clientes tiverem problemas ou reclamações, trabalhe com o objetivo de solucionar com profissionalismo e agilidade. Além disso, uma boa gestão de reclamações evita que clientes se tornem detratores.
Acompanhe e avalie o desempenho
Tenha métricas e indicadores-chave de desempenho (KPIs) para monitorar o sucesso das estratégias de gestão de relacionamentos com clientes, acompanhando dados sobre o envolvimento do cliente, a taxa de retenção, LTV, entre outros.
Estabeleça canais de comunicação eficazes
Por último, mas não menos importante, os canais escolhidos para realizar a comunicação e o atendimento ao cliente devem fornecer uma experiência fluida e simples. Isso significa oferecer formas de contato que são realmente úteis para o consumidor, além de eliminar barreiras e ruídos nos canais, como a transferência de atendimento sem necessidade.
Boas práticas no relacionamento com o cliente para fazer agora
Mesmo que a loja ainda não conte com todo o histórico de conhecimento e compra dos clientes, não é por isso que a sua gestão de relacionamento com o cliente deve ficar sem atenção.
Existem algumas dicas de boas práticas que podem fazer parte da rotina do seu e-commerce, que são:
- Ofereça produtos de qualidade: mesmo que pareça óbvio, ainda precisa ser dito. Produtos de baixa qualidade interferem negativamente na experiência de compra;
- Esteja presente nas redes sociais: quem é visto, é lembrado – e fica com conteúdo disponível para compartilhar com outras pessoas;
- Alinhe o discurso entre todo o time: assim, as pessoas envolvidas no processo de relacionamento com o cliente sempre terão as mesmas respostas, evitando ruídos no atendimento;
- Recompense a fidelidade: se um cliente comprou de você um produto de uso recorrente, vale ofertar um cupom de desconto para a próxima compra.
A tecnologia pode auxiliar em várias etapas da gestão de relacionamento e nas boas práticas. E é sobre isso que falaremos a seguir.
4 sistemas de gestão de relacionamento com o cliente para conhecer
Sim, ferramentas de CRM existem aos montes.
Mas, aqui, queremos que você conheça melhor os aplicativos de atendimento e relacionamento com o cliente que estão disponíveis dentro da Loja Virtual da Yampi e que vão facilitar na hora de fazer a gestão de relacionamento.
Veja mais detalhes:
Mercury Manager
O Mercury Manager é um aplicativo de relacionamento com o cliente, com possibilidade de realizar atendimentos automatizados, envio de atualizações dos pedidos e pagamentos, e ainda possibilita a utilização de diferentes atendentes dentro da plataforma.
Reportana
Na mesma linha de atendimento multicanal, temos o Reportana, que também possui módulo de e-mail marketing e rastreamento de pedidos.
SAK 2.0
Mais voltado para o atendimento por mensagem, o SAK 2.0 possui conexão com WhatsApp e possibilita o uso de mensagens automatizadas de acordo com o contexto.
Socialeads
O Socialeads é mais uma opção de atendimento com automação para WhatsApp. Assim, você consegue conectar sua loja virtual ao WhatsApp e enviar mensagens de alerta, rastreio, cobrança ou mensagens de recuperação de carrinho.
O que todas essas plataformas têm em comum? Além de serem algumas das mais procuradas pelos lojistas, elas também possuem integração com a Yampi. Ou seja, você pode ter uma conexão direta com o WhatsApp para envio de mensagens automáticas ou manuais, em um contato mais personalizado com o seu cliente.
5 erros comuns na hora de fidelizar o cliente
Acertos e erros acontecem em todos os tipos de negócios. Mas entender os mais comuns em um processo de fidelização de clientes pode ajudar você a prever os impactos no seu e-commerce, e trabalhar em estratégias de prevenção.
Por isso, separamos 5 erros comuns para manter a atenção e evitar, sempre que possível:
1. Falta de compreensão das necessidades do cliente
Fidelizar clientes envolve conhecer necessidades, desejos e expectativas. Ou seja, se a empresa não se esforçar para entender e atender essas necessidades de maneira eficaz, os clientes podem buscar outras alternativas.
2. Comunicação inadequada
A comunicação é fundamental para construir e manter relacionamentos com os clientes. No entanto, erros na comunicação podem afastar os clientes, como a falta de clareza nas informações, falta de resposta ou resposta tardia para perguntas e reclamações dos clientes.
3. Falta de consistência na experiência do cliente
Se os clientes recebem um ótimo atendimento em uma interação, mas uma experiência ruim na próxima, isso pode abalar a confiança e lealdade. É importante garantir uma experiência consistente em todos os pontos de contato com o cliente, desde o atendimento até a qualidade do produto.
4. Ignorar feedbacks
Os clientes têm opiniões valiosas sobre a experiência com a sua empresa, e ignorar ou desconsiderar as sugestões, reclamações ou elogios pode levar à insatisfação e ao afastamento dos consumidores.
5. Não investir em programas de recompensas
Os programas de recompensas incentivam os clientes a continuarem fazendo compras no e-commerce, sem contar que impactam no valor do relacionamento ao longo do tempo.
Em outras palavras, evitar esses erros é possível, e adotar práticas eficazes de fidelização de clientes ajuda a fortalecer o relacionamento com os clientes, aumentando a satisfação e a lealdade, e impulsionando o crescimento da sua loja virtual.
Conte com a Yampi para interagir com seu público
A Yampi possui as ferramentas necessárias para fazer com que o seu e-commerce seja um sucesso em vendas online, integrando diferentes meios para criar uma experiência de compra que conquiste e fidelize clientes.
Dessa forma, com apenas alguns cliques, você pode melhorar o relacionamento com os clientes e oferecer experiências de compra excepcionais ao enviar e-mails automáticos para coleta de feedbacks, disponibilizar chatbots na sua loja virtual, oferecer diferentes canais de atendimento e integrar o seu e-commerce com sistemas de CRM.
Esses são só alguns exemplos do que a Yampi pode fazer pelo seu negócio e pelo seu relacionamento com os clientes.
Abra sua conta gratuitamente e confira o jeito mais fácil de vender com a Yampi!
