Você já ouviu falar sobre Unified Commerce?
O conceito de comércio unificado promove uma experiência de compra completa, multicanal e personalizada para os clientes, e é considerado o futuro do comércio.
Entender os detalhes dessa estratégia ajuda a preparar o e-commerce para as tendências em vendas. Pensando nisso, criamos um guia com detalhes sobre o conceito de comércio unificado, exemplos e dicas práticas para os lojistas virtuais.
Continue a leitura para entender mais sobre o assunto!
O que é Unified Commerce, ou comércio unificado?
Começando pelo básico: Unified Commerce significa, em tradução literal, comércio unificado.
Diferente de outras abordagens, no Unified Commerce todos os canais utilizados na operação de uma loja são unificados.
Na prática, um comércio unificado possibilita que a experiência do cliente com a loja seja ótima, independente de onde aconteça a interação e finalização da compra. Por exemplo, na loja física, loja virtual ou através de dispositivos móveis).
Para deixar mais clara a ideia, imagine o seguinte exemplo de comércio unificado:
- Você visita uma loja física, se interessa por um produto e realiza a compra na loja;
- Ao finalizar, recebe uma mensagem de texto no WhatsApp identificando a compra com um texto de agradecimento;
- No texto, existe um link enviando para uma pesquisa de satisfação;
- Ao preencher a pesquisa, você recebe um cupom de desconto para usar no e-commerce da loja;
- E escolhe se prefere retirar o produto na loja física ou receber em casa.
Nessa jornada, o processo de compra e a experiência do cliente foi completa e sem interrupções, porque aconteceu em um sistema de comércio unificado.
E isso reflete no faturamento: comércios com sistemas unificados crescem cerca de 3 vezes mais do que sistemas comuns, segundo o relatório da Incisiv sobre o cenário do Unified Commerce na América Latina.
Em resumo, a estratégia de Unified Channel, ou comércio unificado, possibilita que a loja tenha apenas um banco de dados integrado a toda a operação, o que melhora o relacionamento com o cliente e a personalização da jornada de compra, independente do canal.
💡Leia também: Como construir um relacionamento com o cliente
Diferenças entre Cross Channel, Omnichannel e Unified Commerce
Entre os tipos de comércio, existem três similares, mas que são diferentes conceitualmente. Explicamos cada um deles a seguir.
- Unified Commerce: é a integração de todos os canais em um só lugar. Assim, o cliente não precisa navegar por diferentes lugares: ele encontra tudo em uma só plataforma. No Unified Commerce, um sistema único integra todas as operações em conjunto.
- Cross Channel: é a unificação dos canais de venda de um comércio virtual, com o objetivo de fornecer uma experiência de compra no momento e através do meio que mais faça sentido para o cliente;
- Omnichannel: é o tipo de comércio multicanal, isto é, quando o online e o offline se complementam para oferecer a melhor experiência ao cliente. Diferentemente do Unified Commerce, aqui existem diversos canais para impactar o consumidor, como mensagens de texto, loja virtual, loja física, SMS, e-mail, etc. No Omnichannel, temos múltiplos canais que operam de forma independente, embora estejam conectados, são administrados de maneira separada.
Veja como o seu e-commerce pode se tornar omnichannel neste artigo!
Benefícios do Unified Commerce para você e seus clientes
A estratégia de unificar o comércio traz um benefício claro, que é a coleta e armazenamento de dados sobre o cliente (como preferência de produtos e frequência de compras) em um único banco de informações, com acesso disponível para todos os canais envolvidos.
Mas existem outros pontos interessantes que vamos explicar a seguir.
Jornada de compras fluida
Com a possibilidade de realizar compras em qualquer canal, com a garantia de ter o mesmo atendimento e as mesmas condições, a jornada de compra do cliente se torna mais fluido e sem fricção.
O que representa um aumento na satisfação do cliente, evitando a perda de conversões – 74% dos clientes podem decidir não comprar em uma loja se entenderem que o processo de compra é complexo, segundo pesquisa da Emplifi.
Pós-venda assertivo
Em uma jornada de comércio unificado, o atendimento pós-venda acontece quase que naturalmente, o que facilita na aderência às pesquisas de satisfação.
Com mais pesquisas respondidas, melhor se torna o atendimento e a assertividade na resolução de possíveis problemas – o que incentiva a 64% dos clientes a gastarem mais com a loja, segundo um relatório da Zendesk CX Trends 2023.
Experiência de venda personalizada
Quanto mais informações centralizadas em um mesmo local, melhor.
Entendendo os hábitos de consumo com informações completas sobre o cliente, é mais fácil personalizar o atendimento e o processo de venda completo – e, para 88% dos consumidores (em uma pesquisa da Elastic), experiências de venda personalizadas influenciam a comprar mais vezes no mesmo local.
Coleta de dados otimizada
Como falamos, o comércio unificado possibilita ter, em um único banco de dados, todas as operações dos clientes.
A partir da análise das informações, os comércios virtuais e físicos podem aprimorar o atendimento e melhorar, ainda mais, a experiência.
Aliás, 66% dos consumidores afirmam que compartilham mais dados pessoais se entenderem que isso vai elevar a experiência com o comércio, como mostra o levantamento da Redpoint and Harris.
Como saber se meu negócio está preparado para o Unified Commerce?
Iniciar um processo de unificação de comércio envolve pontos de tecnologia, operações e canais.
Nem toda empresa está preparada para migrar ao sistema de Unified Commerce, mas alguns pontos devem ser analisados criticamente ao considerar essa estratégia.
Em primeiro lugar, é necessário ter uma visão centrada na experiência do cliente – afinal, a unificação das operações e dos canais existe para tornar o processo mais cômodo e fácil para a realização da compra.
A partir disso, existem investimentos em tecnologia, como o uso de plataformas de e-commerce que sejam integráveis com sistemas de lojas físicas, softwares de atendimento e gestão do comércio. E, claro, isso demanda um investimento financeiro considerável.
A mudança também precisa acontecer nas equipes, com treinamentos voltados para a explicação do que é Unified Commerce e como operar dentro de um sistema do tipo – mudando a cultura da empresa como um todo.
Em síntese, para saber se o seu negócio está pronto para ser um comércio unificado, faça uma análise sobre a tecnologia disponível, a possibilidade de investir financeiramente na mudança e na mudança de cultura entre os funcionários.
Como colocar o Unified Commerce em prática
Se existem três pontos – experiência, tecnologia e cultura – que ajudam a entender se um comércio está maduro o suficiente para unificar as operações, então a mesma lógica deve ser seguida para colocar o Unified Commerce em prática.
Vamos entender melhor:
Experiência – colocar o cliente no centro
Para tornar o cliente o centro de tudo na experiência, o foco precisa estar em personalizar as interações, oferecendo recomendações adaptadas e uma experiência consistente em todos os pontos de contato, como loja física, loja virtual, aplicativo, canais de atendimento e demais opções.
O objetivo deve ser construir transições suaves entre os canais e garantir um atendimento ao cliente de qualidade em todos os pontos de contato.
Tecnologia – criar canais para uma jornada de compra sem fricção
Para criar um processo de compra fluído e integrado, investir e implementar uma plataforma unificada que integre todos os sistemas relevantes, permitindo uma visão em tempo real de operações como compra, venda, estoque e, principalmente, a jornada do cliente.
Além disso, o uso de novas tecnologias tem a capacidade de melhorar a eficiência dos processos de Unified Commerce, como links de pagamento, auto atendimento nas lojas físicas, Pix enviado por canais de comunicação direto ao cliente, entre outras possibilidades.
Cultura – treinar as pessoas
Promover uma cultura centrada no cliente acontece quando os funcionários são orientados, treinados e incentivados a priorizarem as necessidades dos clientes em todas as interações.
Os treinamentos adequados ajudam a promover a colaboração entre equipes, como vendas, marketing e tecnologia, algo importante para garantir uma abordagem adequada na implementação e execução do Unified Commerce.
Exemplos de comércio unificado no Brasil
Segundo o relatório Unified Commerce Benchmark 2024, que avalia o cenário na América Latina, os 4 negócios que apresentam os maiores índices de maturidade em comércio unificado são:
- C&A: A C&A é uma gigante do vestuário, muito conhecida no Brasil e com unidades físicas em vários países pelo mundo.
- H&M: A H&M é uma loja de departamento e vestuário, presente em vários países pelo mundo e com previsão de abertura de lojas físicas no Brasil para 2025.
- Leroy Merlin: A Leroy Merlin é uma loja de departamento para construção, decoração e reformas, fundada na França mas extremamente popular no Brasil.
O relatório faz um levantamento completo de 35 empresas em países como Brasil, Chile e México, sendo 19 presentes em nosso país. Vale investir tempo para avaliar o resultado completo.
E você, acredita que o seu negócio está pronto para aderir à tendência de Unified Commerce? Conhecendo a estratégia e entendendo as necessidades, é possível colocar a unificação do comércio em prática. 😉
Unified Commerce (em tradução literal, comércio unificado), é uma estratégia de comércio no qual todos os canais utilizados na operação de uma loja são unificados.
Todos os termos, de alguma forma, relacionam-se com tipos de integrações disponíveis para o comércio. Enquanto Cross Channel é uma unificação mais simples, focada apenas nos canais de venda do comércio virtual, Omnichannel é quando o comércio se complementa no online e offline por meio de diversos canais diferentes que estão conectados. Já no Unified Commerce, integram-se todos os canais em um só lugar.
Jornada de compras fluida
Pós-venda assertivo
Experiência de venda personalizada
Coleta de dados otimizada
